thoại, vì thế, trước khi tạm biệt, tôi có thể hỏi anh một câu được
không? Anh là một giám đốc dày dặn kinh nghiệm. Tôi rất tò mò.
Những phẩm chất nào với anh là quan trọng khi chọn lựa một người
cung cấp các chương trình đào tạo?”
Và John bắt đầu kể, đẩy cuộc hội thoại sâu hơn vào chủ đề lãnh
đạo, thách thức, xu hướng, sự tức giận.
Sau vài phút, John kết thúc bằng: “Cô biết đấy, Gillian, có thể chúng
ta nên giữ liên lạc với nhau. Có thể sẽ có vài thay đổi đấy.” Gillian
đã biến bức tường gạch của lời từ chối thành một con đường tiềm
năng dẫn đến cái gật đầu trong tương lai bằng cách sử dụng một
công thức thông minh. Cô đã GIÀNH (EARN) được quyền thúc đẩy
quá trình bán hàng.
E: Empathy (Thấu cảm)
Gillian đã vứt bỏ chiếc giày của mình để bước vào chiếc giày của
khách hàng. Cô hiểu từng lời John nói. “Ôi John, thật tiếc quá đi. Tôi
hiểu mà. Chúng tôi cũng có rất nhiều khách hàng trung thành giống
như anh.” Cô đã không chọn cách bao biện, phản công lại hay rút
lui. Cô hiểu cho hoàn cảnh của anh và thành thật về bản thân. Thấu
hiểu quan điểm của John và chấp nhận nó (thay vì phủ nhận hoặc
phản bác), cô đã loại bỏ sự căng thẳng giữa một khách hàng chỉ
mong ngắt máy và một người bán hàng muốn kéo dài thêm thời
gian.
A: Ask (Đặt câu hỏi)
Gillian tránh những câu hỏi thông thường về mình: “Liệu tôi có thể
hỏi rằng, anh thích điểm gì ở đối tác hiện tại không?” Mỗi khi nhận
được câu hỏi kiểu này, tôi thường tức điên lên. Tôi sẽ đáp trả lại thế
này: “Không liên quan đến anh!” Tôi biết có rất nhiều khách hàng sẽ
làm giống tôi. Nhưng yêu cầu khách hàng nói một tràng về đối tác
hiện tại khác gì càng gắn kết thêm tình cảm giữa họ?
Trước khi cúp máy, Gillian đã hỏi một câu hỏi nêu “ý kiến” đơn giản:
“Những phẩm chất nào với anh là quan trọng khi chọn lựa một
131
