nhiên kết quả hợp tác quan trọng, nhưng dù có thành công đến mấy
thì nó cũng không tạo ra những người ủng hộ bạn.
Hãy nghĩ thế này. Bạn đã lái xe hàng giờ qua những dãy núi hùng vĩ
để được nhìn thấy cảnh tượng hoàng hôn hùng vĩ nhất có thể. Nếu
quãng đường đi đưa bạn qua từ những cảnh tượng hùng vĩ này đến
những khung cảnh tuyệt vời khác, để bạn có cơ hội nhìn thấy thiên
nhiên hoang dã độc đáo và chụp ảnh suốt hành trình, có lẽ bạn sẽ
muốn giới thiệu cho bạn bè mình về chuyến đi. Nhưng nếu chuyến
đi tốn hàng giờ vật lộn trên những con đường đầy hiểm nguy, gấp
gáp đến mức không có thời gian nhìn ngắm cảnh vật xung quanh,
lao như điên chỉ để có 15 phút nhìn ngắm những màu sắc đẹp của
ánh hoàng hôn, có lẽ bạn sẽ không muốn đề cập về chuyến đi đó
với bạn bè đâu.
Và nếu bạn nghĩ như người bán hàng trong câu chuyện trên, vấn đề
là bạn không thể kiểm soát – “Bên vận hành và dịch vụ của tôi phải
chịu trách nhiệm với điều này” – nghĩ lại đi. Hành trình bắt đầu với
tương tác đầu tiên của bạn với khách hàng. Nó xuyên suốt chu trình
bán hàng cho đến kết quả cuối cùng. Người bán hàng đóng một vai
trò quan trọng trong việc tạo ra nhóm người ủng hộ, và mọi thứ đều
bắt đầu từ việc thấu hiểu những kỳ vọng của khách hàng.
Tất cả đều là do kỳ vọng
Tôi rất thích xe hơi. Khi còn trẻ, tôi lái Toyota. Thương hiệu tuyệt
vời. Đáng tin cậy. Vừa tiền. Tôi từng sử dụng dịch vụ chăm sóc xe
của đại lý địa phương. Tôi đã rất hạnh phúc. Dịch vụ rất tốt, thoải
mái, và tôi luôn cảm thấy được tôn trọng. Và khi họ cần giữ chiếc xe
Celica của tôi một thời gian, họ sẽ cho tôi thuê tạm một chiếc xe
khác, điều mà tôi chưa từng kỳ vọng.
Và rồi tôi mua chiếc xe đắt tiền đầu tiên.
Tôi đã nhìn thấy chiếc xe trong mơ của đời mình trên những con
phố trong thành phố New York và ngay lập tức biết rằng đó là chiếc
xe mình sẽ mua. Bắt mắt, màu nâu đồng, mui trần màu đen, hộp số
tiêu chuẩn. Phụ tùng nâng cấp đầy đủ. Và không phải là Toyota.
158
