đổi. Kỳ vọng của khách hàng bạn luôn thay đổi, thế nên bạn cần giữ
khách hàng thông qua mối quan hệ.
Một trong những bước thông minh nhất, tuy nhiên lại không phổ
biến trong tiến trình bán hàng là lên lịch một cuộc hội thoại để thảo
luận về những kỳ vọng mỗi khi bạn chốt một thương vụ kinh doanh
mới. “Noah, chúng tôi muốn cảm ơn bạn vì cơ hội này. Và để đảm
bảo rằng bạn hài lòng với quyết định hợp tác, chúng tôi muốn bàn
về điều gì quan trọng với bạn khi thực hiện dự án. Và chia sẻ điều
chúng tôi cần từ tổ chức của bạn để đem đến những kết quả như
mong đợi.”
Tôi đã phỏng vấn Jean như một phần của quá trình khảo sát thị
trường khách sạn cao cấp. Cô mua không gian hội thảo cho một tổ
chức phi lợi nhuận lớn. Jean rất thẳng thắn. “Nói thật, Jill ạ, hầu hết
những khách sạn cao cấp đều khá giống nhau. Tất cả khách sạn
đều cung cấp dịch vụ hoàn hảo, đẹp đẽ, và cơ sở vật chất đẳng cấp
nhất. Hầu hết đều ở những vị trí đắc địa trong thành phố. Thậm chí
đánh giá chúng cũng không chênh lệch nhau là bao.
Nhưng để tôi kể cho cô nghe lý do tôi chọn, thậm chí chọn đi chọn
lại một công ty thay vì những công ty khác. Chúng tôi yêu cầu
những điều khoản rất cụ thể trong hợp đồng. Xem xét và đàm phán
những hợp đồng của từng khách sạn để đảm bảo họ đáp ứng được
yêu cầu của chúng tôi tốn rất nhiều thời gian của tôi. Và nó bòn rút
rất nhiều chi phí luật pháp.
Có một đại diện bán hàng quốc gia của một công ty mà đã thực hiện
được sứ mệnh thấu hiểu điều này. Cô ấy giống như con chíp máy
tính trong đầu tôi vậy. Cô ấy hiểu những gì chúng tôi cần và tại sao
chúng tôi kỳ vọng những điều khoản cụ thể ấy. Cô không nộp bất kỳ
kế hoạch hợp tác nào cho đến khi khách sạn của cô đáp ứng được
những yêu cầu trong các điều khoản của chúng tôi. Quá trình này
được làm liên tục, cô ấy tiết kiệm được rất nhiều thời gian, tiền bạc
cho tôi, tôi cũng đỡ mệt mỏi, tôi đã cho cô ấy là lựa chọn đầu tiên.”
Khi nói đến việc thực hiện những kỳ vọng của khách hàng, đôi lúc ta
có thể nói thẳng ra. Và bất kỳ ai cũng có thể khiến khách hàng vui
160
