Đại lý tại địa phương có giới thiệu vài chiếc xe trong bãi, nhưng lại
màu trắng. Tôi không muốn xe màu trắng. Tôi đã có thể chờ để đặt
hàng chiếc xe chính xác như những gì mình mong muốn, nhưng
không, tôi vừa trở lại từ New York, tôi vội vã muốn mua ngay chiếc
xe mới kia. Khi tôi hỏi người rao hàng để kiểm tra xem có đại lý nào
trong khu vực không, anh nhanh chóng xác nhận rằng không thể tìm
thấy chiếc xe như thế trong khu vực Toronto. Không hài lòng, tôi đã
tự tìm kiếm, và tìm thấy một chiếc xe cỡ nhỏ màu nâu đồng trong
showroom tại trung tâm thành phố cách đây khoảng hơn 25 dặm.
Tôi cảm thấy tức giận và thất vọng lẫn lộn. Kỳ vọng cơ bản của tôi
về hãng xe này là sự chân thật và sẵn lòng cố gắng làm vui lòng
khách hàng.
Tôi lập tức phải lòng với chiếc xe ngay khoảnh khắc tôi lái xe xuống
thành phố. Nhưng ba năm sau, tôi đem trả lại nó. Tôi ghét việc phải
sở hữu nó, bảo dưỡng và sửa chữa nó và thái độ hách dịch của
nhân viên mỗi lần mang xe đến. Không trả góp. Không một cú điện
thoại hay lời xin lỗi khi thường xuyên trễ hẹn làm việc. Có những
hãng xe rẻ tiền hơn nhưng đáp ứng được những kỳ vọng cơ bản
xứng đáng hơn. Đối với một hãng xe hạng sang, tôi đã trông đợi
nhiều hơn. Nhiều hơn rất nhiều!
Sự hài lòng và bất mãn của khách hàng chẳng liên quan gì đến việc
bạn làm việc tốt như thế nào hoặc tồi ra sao. Mấu chốt nằm ở chỗ
cách bạn làm việc để đáp ứng kỳ vọng cá nhân của từng khách
hàng.
Là một nhân viên bán hàng, quan điểm của bạn về cách bạn thể
hiện trong công việc lại không liên quan. Bạn không thể làm mọi
việc theo câu thần chú “đối xử với mọi người theo cách muốn mọi
người đối xử với mình”. Đây là một suy nghĩ khá là điên. Nó chẳng
liên quan đến việc bán hàng. Hãy đối xử với mỗi khách hàng đặc
biệt theo kỳ vọng của mỗi người trong số họ. Đừng coi kỳ vọng của
một khách hàng là chuẩn mực chung cho tất cả những người còn
lại. Và nếu bạn không có một hiểu biết chính xác mỗi khách hàng
đang kỳ vọng điều gì, thì bạn là người có nhiệm vụ tìm ra. Khách
hàng đặt ra những tiêu chuẩn – và những tiêu chuẩn này luôn thay
159
