Ngoài việc liên tục thực hiện công thức bán hàng ABC và theo sát tổ
chức khách hàng trên các phương tiện truyền thông cả online lẫn
offline, hãy lên lịch cho những buổi nói chuyện “không nhằm ý định
bán hàng” định kỳ với những vị cổ đông quan trọng. Những buổi nói
chuyện này có một ý định duy nhất: để hiểu sự phát triển trong tư
duy, cách thức hoạt động, và những ưu tiên của công ty và những
cổ đông để bạn có thể chủ động đóng góp những ý tưởng giúp kiến
tạo thành công của họ. Bạn sẽ hiểu sâu sắc thêm những vị cổ đông
chủ chốt khác trong tổ chức. Bạn sẽ hiểu bạn cần biết đến ai – và ai
cần biết đến bạn. Đầu vào của bạn là hứng thú chân thành về khách
hàng và chuyện kinh doanh của họ. Đầu ra hầu như luôn là thông
tin có thể giúp bạn đóng góp giá trị, làm mối quan hệ vững bền,
kiếm thêm nhiều khách hàng và giữ cho khách hàng quý giá này
khỏi rơi vào tay những con cá mập.
Tương tự, người bán hàng đóng một vai trò quan trọng và chủ động
trong việc tiếp nhận phản hồi.
Khi một giám đốc kinh doanh khu vực tự hào chia sẻ rằng đánh giá
về nhóm của anh là 10/10 trong khảo sát ý kiến khách hàng của
công ty, tôi đã rất ấn tượng. Và tò mò nữa. “Vậy điều gì quyết định
con số đó, Tom?” Đỏ mặt, anh chia sẻ rằng chưa từng ai hỏi anh chi
tiết như vậy. Nhóm của anh đã rất hạnh phúc khi nhận được điểm
10. Nhưng nếu con số 3 xấu xí xuất hiện trong bản khảo sát,
“Chúng tôi sẽ cùng cố gắng tìm ra nguyên nhân khách hàng thấy
không hài lòng.”
Nhận được mức điểm cao ngất như vậy chẳng có giá trị gì trừ khi
bạn biết những nhân tố quyết định mức điểm ấy. Có được lý do cụ
thể cho mức điểm cao trực tiếp như vậy từ khách hàng cung cấp
cho bạn những sự chứng thực đầy ý nghĩa. Quan trọng hơn, nó nói
cho bạn và công ty chính xác những điều bạn cần làm nhiều hơn để
có thể có được nhiều người ủng hộ hơn.
Hãy tò mò. Nhấc điện thoại lên. Cảm ơn khách hàng. “John thân
mến, chúng tôi rất biết ơn sự ghi nhận của anh. Và vì chúng tôi
muốn tiếp tục phục vụ anh tốt hơn, chúng tôi sẽ rất biết ơn nếu
được nghe điều gì đã khiến anh cho chúng tôi điểm cao như vậy để
163
