tôi có thể truyền đạt lại cho nhóm của tôi.” Nói thật cụ thể. Tốt nhất
là luôn tìm xem điều gì có thể đưa bạn lên con số 11. Nếu không có
phản hồi từ khách hàng, bạn sẽ không thể tìm được những người
ủng hộ cho sản phẩm, dịch vụ và tổ chức của bạn.
Nếu bạn nghiêm túc về việc biến những khách hàng thành người
ủng hộ cho bạn và tổ chức của bạn, hãy hỏi hai câu hỏi đơn giản
này xuyên suốt mối quan hệ:
• “Bạn thế nào rồi?” Tìm ra tình hình của công ty khách hàng, dựa
trên kỳ vọng của khách hàng.
• “Tôi đang làm tốt không?” Tìm ra tình hình làm việc của bạn, đại
diện thương mại công ty theo kỳ vọng khách hàng.
Hãy lên lịch “những buổi gặp mặt quan hệ” theo định kỳ. Và nhớ
rằng bạn có hai nhiệm vụ: Hỏi hai câu hỏi, và lắng nghe câu trả lời
của khách hàng.
Hãy cho khách hàng một lý do (bạn muốn làm điều tốt cho họ) và sự
cho phép (bạn đang tìm kiếm phản hồi thẳng thắn) để cung cấp cho
bạn những thông tin đầu vào chân thành, chi tiết. Hãy dùng những
buổi gặp mặt đó để thấu hiểu bạn đã làm được gì tốt. (Tiếp tục phát
huy). Những gì làm chưa tốt. (Ngừng lại ngay). Và cách để cải thiện.
(Bắt đầu hành động).
Hãy cởi mở với những lời nhận xét mang tính xây dựng. Nếu quan
điểm của khách hàng không giống của bạn, hãy tránh những phản
ứng cảm tính kiểu phòng thủ hay bao biện. Nếu bạn lọc qua những
lời bạn nghe qua tư duy của người bán hàng, bạn đã đánh bại hầu
hết mục đích của việc hỏi quan điểm của khách hàng. Và nếu khách
hàng không cảm thấy được lắng nghe, anh ta sẽ ngần ngại với việc
chia sẻ với bạn trong tương lai.
Lờ đi việc hỏi thăm khách hàng thường xuyên dần dần sẽ khiến họ
nghĩ rằng có thể bạn không nỗ lực đủ để giữ mối quan hệ này. Tôi
cam đoan rằng những đối thủ của bạn đang hỏi khách hàng về
những việc bạn đang làm. Những con cá mập đang chờ từng mẩu
164
