Bill là chủ một đại lý xe hơi của hãng Infiniti. Anh cũng là một người
bán hàng rất thông minh. Khi tôi bước vào đại lý của anh sau khi đã
xem vài chỗ với kỳ vọng là có trải nghiệm mua xe trên mức tối thiểu.
Tôi chưa từng lái một chiếc Infiniti. Tôi không biết gì về thương hiệu
này. Tuy nhiên, tôi lại lập tức thích một chiếc xe đẹp tuyệt, khỏe
khoắn, đậu ngay trước mặt. Sau hai chuyến đi khảo sát ngắn gọn và
một lần lái thử, tôi sẵn sàng mua một chiếc Audi.
Khi người đại diện thương mại của Infiniti chia sẻ rằng Bill sẽ bàn về
giá cả với tôi, tôi đã rất phân vân. “Tôi có nói gì xúc phạm anh sao?”
Không, đó là quy tắc của đại lý anh. “Bill thích trực tiếp bàn về giá
cả với khách hàng của mình. Anh sẽ ngồi với bạn tại bàn làm việc
và hai người sẽ trực tiếp làm việc với nhau. Anh muốn bạn cảm thấy
hài lòng với chiếc xe mới.”
Vậy là Bill đã ngồi xuống với tôi. Không chiêu trò. Không áp lực. Chỉ
có niềm hứng thú thuần túy với những điều khoản của tôi về giá cả
và giá trị trao đổi. Có thể là do đơn hàng cuối tháng. Tất cả những gì
tôi cảm thấy là, lần đầu tiên, tôi tận hưởng tiến trình mua một chiếc
xe mới. Và khi bước ra khỏi đó, tôi cảm thấy như mình vừa hoàn
thành thương vụ mua bán tuyệt nhất trên đời.
Khi quay trở lại tuần sau đó để lấy xe, tôi được chào đón nhiệt liệt
bởi Bill, đại diện thương mại, và quản lý dịch vụ. Họ nhiệt tình bắt
tay tôi và để tôi biết rằng họ rất mong được thấy chiếc xe mới của
tôi vận hành hoàn hảo. Điều đáng ngạc nhiên là, tôi tin họ.
Trải nghiệm này đã thiết lập một tiêu chuẩn hoàn toàn mới với tôi
trong tiến trình mua xe hơi. Tôi hào hứng kể về trải nghiệm tuyệt vời
này cho những người bạn, gia đình, và thậm chí cả những người lạ
trong nhiều tháng trời liền. Khi tôi hỏi Bill lý do anh ra chọn cách
thức mất thời gian này để bán xe, anh trả lời: “Tôi đã nhìn và thấy
cách mọi người cảm nhận về quá trình mua bán xe. Không tốt chút
nào. Việc mua một chiếc xe nên là một trải nghiệm vui vẻ. Và kết
quả nên tốt đẹp. Tôi muốn đại lý của mình khác biệt so với những
đại lý khác. Loại bỏ những gì khó chịu đối với khách hàng giúp tôi
làm được điều đó. Và điều này càng kéo thêm nhiều khách hàng
mới cho tôi.”
166
