Laura chuẩn bị mất khách hàng tốt nhất của cô, người có thể đem
lại những hợp đồng trị giá nhiều triệu đô. Điều kiện thị trường đã
buộc những khách hàng lớn nhất cắt giảm một số giao dịch qua
công ty của cô. Những chương trình khuyến khích nhân lực có tài
của công ty không còn được trừ thuế. Khách hàng của cô, Todd,
giám đốc marketing, được ban điều hành yêu cầu tìm những người
cung cấp các chương trình với chi phí thấp hơn. Họ muốn Laura
điều chỉnh những điều khoản và hạ giá xuống nữa.
Laura rất tự tin. Cô có mối quan hệ rất mật thiết với Todd, và công ty
cô đã từng có những lần hợp tác thành công với ban điều hành của
anh. Cô khá quen với những kỳ vọng của nhân viên công ty anh. Họ
đề cao chất lượng, năng lực sáng tạo, và sự hỗ trợ từ những người
có kinh nghiệm. Cô biết khách hàng cần gì. Và cô hiểu rất rõ đối thủ.
Mức giá thấp phản ánh sự thiếu kinh nghiệm và nguồn lực để quản
lý chất lượng công việc mà khách hàng yêu cầu. Laura quan tâm
đến thành công của khách hàng. Vì quyền lợi của khách hàng, cô
đã viết tất cả những ý tưởng có thể đem lại một chương trình hoàn
hảo cho Todd. Cô tin rằng có thể chứng tỏ cô xứng đáng được trả
nhiều hơn.
Tuần sau đó, Todd gọi tới với một tin đáng thất vọng. Laura đã thất
bại. Quyết định đã được đưa ra. Todd sẽ hợp tác với đối thủ của
Laura. Thất bại này quá đau đớn. Laura sững sờ, nhưng cô đã tạo
ra một sai lầm chết người.
Laura là chuyên gia về những dịch vụ của công ty. Cô hiểu rõ khách
hàng. Nhưng cô quên rằng hoàn cảnh đã thay đổi, cô thất bại trong
việc kết nối những lợi ích cô có thể đưa ra với ưu tiên mới của
khách hàng. Do đó, khách hàng không thấy cô đóng góp giá trị cần
thiết cho họ. Và không một mối quan hệ nào có thể cứu rỗi điều này.
Cô để mất một hợp đồng ba năm vào tay một đối thủ ít kinh nghiệm
hơn vì tự đưa ra những quyết định quan trọng dưới quan điểm của
bản thân.
Đặt bản thân mình vào vị trí của khách hàng là một việc rất khó khi
bạn bị đặt dưới áp lực phải chốt đơn hàng, doanh số tối thiểu hằng
tháng, và sự tồn tại của công ty đang bị đe dọa. Thậm chí còn khó
23
