hơn nữa trong trường hợp của Laura khi quan điểm của khách hàng
không tương đồng với cô. Những người bán hàng rơi vào bẫy khi cố
sáng tạo thông điệp, đặt thật nhiều câu hỏi, và nộp kế hoạch đề xuất
dựa trên những gì họ tin là nên quan trọng với khách hàng thay vì
những gì thật sự quan trọng. Căn bệnh “nên” của những người có
chuyên môn đang ảnh hưởng tới thành công của chính họ và khách
hàng.
***
Sarah là một trường hợp tiêu biểu. Là giám đốc kinh doanh cho một
trung tâm tổ chức hội nghị nổi tiếng, cô rất may mắn khi có được
đầu mối khách hàng từ những người tổ chức hội thảo. Vậy tại sao
cô lại thất vọng như vậy? “Rất nhiều khách hàng đi khảo giá khắp
nơi rồi so sánh dịch vụ của chúng tôi với những bên cung cấp dịch
vụ rẻ hơn. Thật là nực cười. Tôi đã cố nói cho họ hiểu. Họ phải hiểu
rằng nếu được cung cấp đủ trang thiết bị, công nghệ tiên tiến và
được cung cấp những dịch vụ ưu việt nhất, họ sẽ thu hút được
nhiều người tham gia hơn. Họ nên coi mức giá cao là một khoản
đầu tư đáng tiền, thay vì thấy nó quá đắt đỏ. Tôi nghĩ là phải tìm
cách thuyết phục họ tốt hơn.”
Sarah là một trường hợp tiêu biểu cho căn bệnh “nên”. Cố gắng “nói
cho họ hiểu” không phải là cách giải quyết những vấn đề của cô.
Hoặc của bạn. Sarah trước hết cần cởi bỏ đôi giày của mình. Luyện
tập sự tò mò để thấu hiểu hoàn toàn tình trạng của khách hàng, cô
sẽ chọn được hướng đi đúng đắn giữa hai ngả đường. Một con
đường sẽ khiến cô nhận ra rằng không bao giờ có đủ lý do để mua
hàng của cô, theo quan điểm của khách hàng. Con đường kia sẽ
mang đến cho cô những thông tin quý giá để cô biết cách kết nối
những giá trị phù hợp với mối quan tâm của khách hàng. Giá cả chỉ
là yếu tố phụ.
Sarah tự tin vì luôn quan tâm đến khách hàng. Công ty của cô cũng
vậy. Trang web của công ty, những bài thuyết trình hay những
quảng cáo đều thể hiện cam kết vì quyền lợi của khách hàng.
“Khách hàng là ưu tiên số một của chúng tôi”, “Chúng tôi tự hào vì
24
