Có rất ít người xuất sắc trong việc lắng nghe. Những người bán
hàng, theo rất nhiều khách hàng của tôi phản ánh, có khả năng lắng
nghe vô cùng tệ hại. Ta cố trở nên chăm chú, nhưng ta gặp bất lợi vì
não bộ bị điều khiển bởi cảm quan cá nhân (dịch vụ của mình sẽ
khiến khách hàng kiếm thật nhiều tiền, thế nên có điên mới không
nói chuyện với mình), niềm tin (dịch vụ của mình thật sự tốt hơn
những gì họ đang dùng), hoặc lịch trình (mình phải chốt đơn hàng
mới trước cuối tháng). Chúng ta trở thành những người tự tìm kiếm
vấn đề.
Không lạ gì mà người bán hàng không thể rèn giũa khả năng lắng
nghe của họ. Họ đã dành quá nhiều thời gian vào việc học cách nói
hiệu quả: nói ra những câu nói hoa mỹ về lợi nhuận, thuyết trình thật
thuyết phục, đối đáp thật hay trước những ý kiến của khách hàng.
Ta làm sai hết rồi; lắng nghe khách hàng mới là kỹ năng giúp bạn
thay đổi luật chơi để thắng lớn.
David Schwartz đã nói: “Lắng nghe nghĩa là để cho lời nói ra đi
xuyên qua tâm trí. Con người thường giả vờ đang lắng nghe… thực
chất, họ chỉ chờ cho người kia dừng lại để họ thay chỗ. Hãy tập
trung vào lời người khác nói. Đánh giá nó.”
2
Lắng nghe hiệu quả phụ thuộc vào cách bạn nghe và dịch lại ý
nghĩa đằng sau mỗi câu chữ của người khác. Ta có đang dịch nghĩa
dựa theo góc nhìn của người bán hàng không? Hoặc ta có đang
khám phá ý nghĩa theo định nghĩa của khách hàng?
Đây là một ví dụ:
Khách hàng: “Chúng tôi đã cố đẩy nhanh tiến độ dự án này lâu rồi.
Tôi nghĩ cuối cùng ban điều hành đã đủ người, chúng ta nên tiến
hành thôi.”
Qua tai người bán, nó lại thành: “Chúng tôi được duyệt rồi. Chúng
tôi sẵn sàng mua rồi.”
Nhưng câu nói của khách hàng mang đầy ngụ ý. Điều này đòi hỏi
sự tò mò của người nghe.
96
