lắng nghe theo lý trí luôn là thử thách lớn.
“ Nói chuyện với khách hàng ” cũng hữu ích không kém gì “ Xây dựng thứ
mọi người muốn có ” . Câu hỏi trọng yếu ở đây là: Bạn muốn nói gì với họ?
Dưới đây là một số chiến thuật giúp bạn vượt qua những trở ngại tâm lý ban
đầu:
Xây dựng một khung học hỏi, chứ không phải chào bán.
Trong bài chào bán, vì bạn là người nói chủ yếu, nên khách hàng dễ dàng tỏ
vẻ đồng tình với những điều bạn đang nói, hoặc thẳng thừng nói dối bạn.
Khi ta bắt đầu từ bài chào hàng, vấn đề là ở chỗ bài chào hàng khẳng định ta
biết sản phẩm nào “phù hợp” với khách hàng (điểm hòa hợp vấn đề/giải
pháp).
Trước khi chào hàng giải pháp “phù hợp”, bạn phải hiểu vấn đề “xác đáng”
của khách hàng.
Trong khung học hỏi, vai trò đảo ngược: bạn thiết lập bối cảnh, rồi sau đó
bạn để khách hàng là người nói chính. Bạn không nhất thiết phải biết tất cả
các câu trả lời và mọi tương tác với khách hàng (phỏng vấn, hỗ trợ công
nghệ, yêu cầu tính năng, v.v...) đều biến thành cơ hội học hỏi. Ngoài ra, mọi
người thường sẵn lòng giúp đỡ nếu bạn đặt ra mục đích là tìm kiếm lời
khuyên của họ, thay vì cố gắng chào hàng.
Đừng hỏi khách hàng muốn gì. Hãy đo lường những việc họ làm.
Sẽ không ít lần bạn phát hiện ra khách hàng nói dối – thỉnh thoảng vì lịch sự
và thỉnh thoảng vì họ thật sự không biết hoặc không đủ quan tâm.
Nhiệm
vụ của bạn không phải là vạch trần lời nói dối của họ, mà là tìm cách kiểm
chứng những điều họ nói qua những việc họ làm, tốt hơn hết là ngay trong
thời gian phỏng vấn.
