Tạo ra một nền văn hóa dịch vụ và lòng mến khách không phải là một điều
dễ dàng. Các chuẩn mực đó ngày càng cao hơn trong một thế giới mà sự
cạnh tranh khốc liệt đã trở thành quy luật. Các công ty thường cạnh tranh
nhau về sản phẩm, giá cả và dịch vụ. Mặc dù sản phẩm và giá cả có thể tùy
biến linh hoạt, nhưng dịch vụ vẫn luôn là tiêu chí tối thượng nhằm duy trì
lợi thế cạnh tranh. Khi tiếp xúc với một người không đồng quan điểm với
bạn về nhân tố quan trọng này, đừng ngại ngần chấn chỉnh họ.
Giải pháp
Hãy hình dung trưởng ban lễ tân khách sạn không mấy chú tâm tới việc đáp
ứng vượt mức mong đợi của khách hàng, cuộc gặp gỡ thân mật giữa bạn và
cô ấy có thể diễn ra như sau:
Anne, chúng ta cần nói chuyện. Lý do của cuộc gặp riêng này là vì tôi cảm
nhận được sự khác biệt trong cách chị làm việc với khách hàng của chúng
ta. Năm ngoái, chị không ngại khó khăn giúp đỡ tất cả mọi người khi họ
cần. Tôi đã rất ấn tượng không chỉ với lòng nhiệt tình mà còn cả sự tận tụy
của chị. Lòng nhiệt tình và nụ cười của chị luôn có sức hút, và đã có hơn
một lần tôi nói rằng nụ cười chính là tài sản lớn nhất chị có và qua đó “giá
trị khuôn mặt” của chị được nâng cao.
Anne, bây giờ tôi lại thấy hoàn toàn khác: sự nhiệt tình giúp đỡ và lòng
nhiệt huyết của chị giảm sút rõ ràng, không còn lúc nào cũng mỉm cười hay
tạo ra sức hút, và nói thẳng thì chị dường như không còn tận tụy với công
việc và bị khách hàng liên tục phàn nàn.
Dù sao, đó cũng chỉ là những nhận xét ban đầu của tôi. Giờ hãy nói cho tôi
quan điểm của chị. [Thực tình thì gần đây tôi có quá nhiều thứ phải suy
nghĩ, vấn đề gia đình đã ảnh hưởng tới công việc. Tôi rất xin lỗi về điều đó.
Paul, tôi sẽ không bao giờ để điều này tái diễn.]
