hàng thường có xu hướng ngại từ chối thẳng thừng khiến đối phương
thất vọng nên sẽ nói những câu đầy thiện chí như, “Món đồ này tuy
tốt nhưng hiện tại tôi không có nhu cầu, để sau vậy.” Như vậy, nếu
người bán hàng không nắm được tâm lý khách, cố gắng kì kèo họ
mua hàng, khách sẽ không ngừng tìm ra cớ mới để cự tuyệt. Người
bán nên chủ động hỏi khách lý do từ chối; đồng thời đứng ở góc độ
của khách hàng đưa ra vài ý kiến hợp lý, tạo dựng niềm tin, từ đó
khiến khách hàng vui vẻ tiếp nhận bạn.
Một khách hàng nữ bước vào cửa hàng giày da. Tuy nhiên, vị
khách khó tính này luôn miệng chê kiểu này già, kiểu kia chất lượng
kém, màu sắc xấu. Tuy nhiên, nhân viên bán hàng tại cửa hàng lúc
đó vẫn nhiệt tình giới thiệu mà không có bất cứ lời phàn nàn nào. Cô
nhẹ nhàng nói với vị khách nọ, “Em thành thật xin lỗi vì đã làm lãng
phí thời gian của chị mà không giúp chị tìm ra được đôi nào vừa ý.”
Vị khách kia cảm thấy rất áy náy, bởi thật ra cô đã chọn được
một đôi ưng ý nhưng giá thành lại quá đắt nên cố gắng để tìm ra lỗi,
và cuối cùng phát hiện lớp da bên trong của một đôi giày có vết rạn.
Nhân viên bán hàng nhanh nhẹn giải thích đó là do chất liệu da, và
điều đó không có bất kỳ ảnh hưởng nào đến chất lượng sản phẩm:
“Chất lượng giày dép bên em tuyệt đối đảm bảo, giá cả cũng đã
giảm rất nhiều. Hơn nữa, vết rạn nhỏ này cũng không ảnh hưởng gì
đến hình thức. Tuy nhiên, em sẽ hỏi ý kiến quản lý xem có thể có giá
ưu đãi hơn cho chị nữa không, bởi em thấy có vẻ chị rất thích đôi
giày này. Dù không dám chắc chắn nhưng em sẽ cố hết sức.”
Một lát sau, nữ nhân viên quay lại và thông báo rằng quản lý đã
đồng ý với đề xuất của cô. Vị khách thực sự cảm động trước lòng
chân thành của nhân viên bán hàng nọ và từ đó, cô đã trở thành
khách hàng trung thành của cửa hàng này.
Kinh nghiệm thực tế
Khi đối diện với vô vàn lý do của khách hàng, người bán đừng
vội cho rằng đó là sự từ chối sản phẩm. Đối với những khách hàng
không đưa ra được quyết định, nhân viên bán hàng trước tiên cần
phải học cách nói chuyện với họ, từ đó biết được đặc điểm tính cách,
tìm hiểu lý do khiến họ còn lưỡng lự, tìm ra điểm đột phá để loại bỏ
lý do từ chối của khách hàng và dần khiến họ chấp nhận sản phẩm.
110
