nhanh nhạy, họ khó có thể đáp ứng được những đòi hỏi và yêu cầu
của khách hàng, dẫn đến việc gây trở ngại và tổn thất rất lớn.
Ví dụ, một nhân viên chuyên tiếp thị thủy tinh công nghiệp chịu
lực cho khách hàng. Sau khi giới thiệu về sản phẩm, anh ta làm mẫu
cho khách xem. Nhưng không ngờ chọn phải mẫu không đạt tiêu
chuẩn, vừa thử đã vỡ ngay. Mọi người ồ lên cười. Nhân viên đó liền
nhanh chóng phản ứng rất hài hước, “Tôi sẽ không bao giờ bán cho
các vị những mẫu sản phẩm như vậy.”
Một tràng cười nữa lại vang lên, nhưng lần này là thể hiện sự vui
vẻ và tán thưởng. Nhân viên đó đã bình tĩnh dùng khả năng biến hóa
của mình để hóa giải cục diện.
Các tình huống tùy cơ ứng biến thường gây bất lợi nhiều hơn,
nhưng nếu biết khéo léo tránh được và hóa giải những nhân tố bất
lợi, nắm bắt những điều kiện có lợi trong các tình huống phát sinh,
người bán hàng không những không thất bại vì sự cố, mà còn có thể
xoay chuyển cục diện, gặt hái được thành công.
Muốn phát huy được năng lực ứng phó với hoàn cảnh, nhân viên
bán hàng không nên cứng nhắc, có tư tưởng bảo thủ, mà nên nhanh
chóng phát hiện ra các tình huống, những vấn đề bất ngờ, rồi từ thực
tế mà rút ra kinh nghiệm. Lúc đó, họ nên cẩn thận phân tích, mạnh
dạn triển khai, dũng cảm đưa ra ý tưởng, phương án mới; với thái độ
bình tĩnh, lý trí để giải quyết triệt để mọi điểm bất lợi thay vì hành
động mù quáng.
Kassel, một chuyên viên nghiên cứu người Mỹ về lĩnh vực bán
hàng đã nói “Dù kinh doanh lớn hay nhỏ, sản phẩm bán ra đều thể
hiện phần lớn năng lực trí tuệ của mỗi người, mỗi đơn vị”. Năng lực
ứng biến với hoàn cảnh của mỗi người cũng là một dạng biểu hiện
của trí thông minh. Nhân viên bán hàng phải tiếp xúc với rất nhiều
khách hàng mỗi ngày với những tính cách, sở thích đa dạng đến mức
khác biệt, buộc họ phải liên tục đối diện với nhiều tình huống mới
mẻ, hoặc thiếu kinh nghiệm xử lý một số vấn đề cụ thể. Nhân viên
bán hàng không nên vì chưa từng trải qua hoàn cảnh đó mà vội vã
mất đi sự tự tin và dũng khí dẫn đến hoảng hốt lo sợ. Thái độ đó của
họ sẽ tạo ra ấn tượng không tốt cho khách hàng, gây trở ngại cho quá
trình giao dịch.
15
