lòng mà bỏ qua sản phẩm đó do sự hiếu kỳ của mình không được đáp
ứng. Đó là nguyên nhân dẫn đến tâm lý đối nghịch.
Trong quá trình bán hàng, rất nhiều nhân viên nôn nóng muốn
hoàn tất giao dịch nên đã ra sức co kéo khách hàng. Như vậy, vô tình
họ đã góp phần gây ra hiệu quả ngược, dẫn đến việc khách có thể sẽ
nảy sinh tâm lý phản kháng. Bởi trong lần đầu tiếp xúc, khách hàng
thường mang theo tâm lý phòng bị. Nếu lúc đó nhân viên bán hàng
liên tục chứng minh sản phẩm của mình là tốt nhất sẽ khiến khách
hàng càng cảnh giác giác và ngờ vực dẫn đến từ chối giao tiếp.
Tâm lý đối nghịch trong các tình huống mua bán cụ thể thường
gồm những kiểu sau:
1. Phản bác: Khách hàng thường đưa ra những ý kiến đối lập với
người bán, để người bán tự biết khó mà lui.
2. Không đưa ra ý kiến: Khi người bán hàng nỗ lực thuyết phục,
khách hàng vẫn giữ im lặng, thể hiện thái độ lạnh nhạt, không tỏ rõ
tâm ý.
3. Thái độ “biết tuốt”: Dù người bán có nói gì đi chăng nữa, khách
đều đáp lại “Tôi biết rồi”, ý ám chỉ “Anh/chị đừng nói nữa, để tôi
yên.”
4. Quả quyết từ chối: Khi được giới thiệu về sản phẩm, khách
hàng kiên quyết từ chối, “tôi không thích vì nó có vẻ không hợp với
tôi.” Rất nhiều nhân viên bán hàng không nắm được tâm lý đối
nghịch của khách hàng, dẫn đến việc chăm chăm giới thiệu về sản
phẩm mà không hề quan tâm đến cảm nhận của khách hàng. Kết quả
là hết lần này đến lần khác đều bị khách hàng từ chối.
Ví dụ, chiếc xe của gia đình Edward đã dùng rất nhiều năm nên
thường hay xảy ra sự cố. Vì vậy, họ quyết định đổi một chiếc xe mới.
Anh cũng tham khảo qua một số công ty xe hơi và được một số nhân
viên bán hàng tư vấn rất tỉ mỉ. Trong đó một nhân viên bán hàng
còn hài hước nói, “Chiếc xe của anh sắp thành đống sắt vụn đến nơi
rồi, nếu tiếp tục dùng, nó sẽ làm giảm giá trị của anh.” Những lời lẽ
như vậy khiến Edward cảm thấy rất phản cảm và không hài lòng vì
dù sao chiếc xe cũ cũng đã gắn bó với gia đình anh trong một thời
gian dài.
53
