nhạt” nhưng sự cảm động không chỉ khiến khách hàng nhớ mãi mà
còn có sức lan tỏa ảnh hưởng đến những người xung quanh.
Mỗi hoàn cảnh sẽ có những ảnh hưởng khác nhau đến hành vi
con người. Ví như bạn sẽ cảm thấy thoải mái khi ở bên bạn bè và gia
đình, nhưng sẽ bị gò bó khi tiếp xúc với người lạ. Như vậy, chúng ta
có thể tạo nên những thay đổi nhất định đối với tâm lý con người,
đồng thời kích thích nảy sinh nơi họ một xu hướng, hành vi nào đó
thông qua môi trường.
Đối với việc tiêu thụ hàng hóa cũng vậy, mức độ hài lòng của
khách chính là điều người bán cần chú ý. Và việc khiến khách hàng
hài lòng cũng đóng một vai trò rất quan trọng. Hãy tạo ra một hoàn
cảnh khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, quen thuộc, giảm bớt sự
đề phòng, cảnh giác để kéo người mua và người bán xích lại gần
nhau, khách hàng chia sẻ suy nghĩ và yêu cầu của mình, người bán
bày tỏ hiểu biết của mình về sản phẩm, đối đãi nhau bằng sự chân
thành, tạo điều kiện thuận lợi để đạt được giao dịch.
Cung cách phục vụ và chất lượng sản phẩm tốt hơn có thể mang
lại sự thoải mái, và cảm giác hài lòng sẽ khiến khách hàng tự nguyện
rút hầu bao mua hàng. Hoàn cảnh cũng là một chi tiết quan trọng
trong quá trình phục vụ khách hàng bao gồm mức độ lớn và nhỏ, lớn
là muốn nói đến nơi tiến hành giao dịch, như cửa hàng, cửa hiệu, nhà
khách hàng, văn phòng, công trường, v.v…; nhỏ là phải nói đến không
khí bàn chuyện giữa nhân viên và khách, như nhân viên có nhiệt tình
với khách hay không, nói chuyện có khéo léo hay không, hành vi có
phù hợp hay không. Con người có thể chủ động tạo ra những hoàn
cảnh và không khí hòa hợp. Điều này có ảnh hưởng nhất định đối với
các giao dịch. Ví như tiệm ăn được thiết kế rất thanh nhã, thoải mái;
có âm nhạc nhẹ nhàng; nhân viên phục vụ gọn gàng, ưa nhìn, thái độ
nhiệt tình, lễ độ. Mục đích là để khách hàng dùng bữa thật thoải mái,
hài lòng và tiếp tục quay lại vào lần sau. Do đó có thể thấy được tầm
quan trọng của việc bài trí môi trường, khiến khách hàng có cảm giác
như được ở nhà.
Khách sạn Đông Phương của Thái Lan là một khách sạn tầm cỡ
thế giới với hơn 100 năm lịch sử. Để có được thành công và sự nổi
tiếng như ngày nay, phải kể đến không khí dễ chịu cùng với sự chăm
sóc chu đáo, quan tâm và coi trọng lẫn việc sắp xếp tỷ mỉ, chú ý đến
từng chi tiết của đội ngũ nhân viên khách sạn.
55
