người bán hàng, thay vì khéo léo quá mức. Hãy dùng những từ ngữ
ngắn gọn dễ hiểu nhất để tiếp cận khách hàng. Khi sự tự tôn của
khách hàng đang chiếm thế thượng phong thì người bán nên dùng
cách nói khéo léo để biểu đạt ý kiến hoặc đưa ra đề nghị của mình.
Lúc này những lời nói thẳng không thích hợp, bởi chúng có thể công
kích đối phương, làm tổn thương họ.
Thực tế, những nhân viên bán hàng thành thật sẽ khiến khách
hàng có cảm giác đáng tin cậy. Nhưng các nhân viên bán hàng khéo
léo sẽ quan tâm đến sự tự tôn của khách hàng để dùng ngôn từ phù
hợp:
1. Nhân viên bán hàng nên nói ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề
khi khách hàng của họ là khách quen hoặc những người bận rộn,
không có nhiều thời gian. Ngoài ra, kiểu nói này cũng được vận dụng
khi giới thiệu về công ty và sản phẩm. Bởi những lời giới thiệu này
không cần quá hoa mỹ mà cần người bán hàng phải chia sẻ thẳng
thắn, rành mạch để tránh gây hiểu nhầm làm giảm hiệu quả bán
hàng.
Hơn nữa, khi đề cập đến những vấn đề đậm tính giao dịch, để
tránh tổn hại đến lợi ích đôi bên, nảy sinh mâu thuẫn thì những lời
giải thích cho các tình huống hoặc thắc mắc của khách hàng không
nên quá phức tạp bởi nếu không sẽ khiến khách hàng thấy phản cảm
và cho rằng bạn đang vòng vo.
1. Nhân viên bán hàng nên sử dụng những lời lẽ khéo léo khi:
- Từ chối giá đề nghị của khách hàng: Giá cả luôn là vấn đề nan
giải giữa người mua kẻ bán nói chung. Khi khách đưa ra giá mặc cả
không hợp lý, người bán hàng nên khéo léo từ chối bằng những câu
bông đùa hoặc giải thích có cơ sở. Trong lời từ chối không nên sử
dụng từ ngữ mang ý nghĩa phủ định nhưng phải làm sao để người
mua hàng vẫn có thể cảm nhận được ý định từ chối của người bán
hàng mà không khiến họ bị khó xử. Một câu nói đùa sẽ khiến bầu
không khí bớt căng thẳng hơn rất nhiều.
- Để chia sẻ về khiếm khuyết của sản phẩm: Nói về những điểm
thiếu sót của sản phẩm cũng cần những lời nói khéo léo nhất định để
duy trì lòng tin, sao cho không làm khách hàng băn khoăn lo ngại.
Nhân viên bán hàng có thể chủ động nêu ra vài điểm thiếu sót của sản
77
