Ví dụ cụ thể
Chị Lương là một khách hàng thường xuyên tại cửa hàng đồ ăn nhanh McDonald’s.
Một lần, chị dẫn theo cô con gái 5 tuổi đến đó ăn tối, khi hai mẹ con dùng xong bữa
và chuẩn bị ra về thì nhân viên phục vụ của cửa hàng đến nói với chị rằng chị đã
nhận được một cuốn lịch treo tường của cửa hàng.
Sau khi nhận quà, chị tiện tay ghi lại vài lời cảm ơn cửa hàng vào cuốn sổ viết cảm
nhận của khách và để lại địa chỉ nhà cũng như tên và sinh nhật của con gái và không
để ý đến điều này nữa.
Không lâu sau, chị nhận được một bức thư của cửa hàng McDonald’s gửi cho con gái
chị, trong thư viết: “Bạn nhỏ thân mến, sinh nhật của bạn sắp tới rồi, bạn có muốn
đón một sinh nhật thật đặc biệt tại cửa hàng McDonald’s không nào?” Tuy chỉ là một
tấm thiệp rất bình thường, nhưng mọi người trong nhà đều rất vui mừng. Tất nhiên,
sinh nhật của cô con gái chị Lương đã được tổ chức ở cửa hàng McDonald’s nhưng chị
vẫn chưa hiểu được tại sao cửa hàng lại biết địa chỉ nhà và sinh nhật con gái chị.
Suy nghĩ kỹ lại chị mới nhớ ra lần nhận được cuốn lịch treo tường từ cửa hàng, chị đã
lưu lại thông tin của mình cũng như của cô con gái trong sổ tay khách hàng của nhà
hàng. Và điều khiến chị ngạc nhiên là nhà hàng vẫn lưu lại thông tin và gửi thiệp chúc
mừng cho con gái chị. Sau đó, mỗi năm khi đến sinh nhật mình, cô con gái chị đều
đòi được tổ chức tại nhà hàng McDonald’s... Tất nhiên đây chính là mục tiêu cuối
cùng của nhà hàng: Nhớ đến khách hàng để thu hút khách hàng!
Đánh giá phương án
Phương án quản lý hồ sơ khách hàng có những ưu điểm rõ rệt sau:
Dễ dàng chinh phục trái tim khách hàng: Nếu nhận được một tấm thiệp chúc mừng
được gửi đến từ một cửa hàng vào đúng những ngày quan trọng của bạn thì chắc chắn
bạn sẽ vô cùng cảm động. Nếu muốn tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng,
phương pháp tốt nhất nhà bán lẻ nên áp dụng là khiến khách hàng cảm động, mà
muốn khiến khách hàng cảm động thì cách tốt nhất là quan tâm chân thành đến họ.
Dễ dàng thu hút khách hàng tiếp tục quay lại với mình: Để đáp trả sự quan tâm từ phía
nhà bán lẻ, khách hàng chắc chắn sẽ quay lại cửa hàng để tiếp tục mua sắm, sử dụng
dịch vụ trong những lần tiếp theo. Do đó, nhà bán lẻ vô hình trung đã nâng cao được
