khách đặt hàng, người này sẽ chọn địa chỉ giao hàng trong file lưu tại
Amazon.com của mình. Nếu hàng mua dùng tặng ai, khách hàng có
thể viết tấm thẻ và chọn một trong nhiều cách gói. Bước sau cùng
là xác định những quyển sách nào đã đặt mua, tổng số tiền mua,
địa chỉ giao hàng và phương thức giao (UPS, Bưu điện Mỹ). Mãi đến
năm 1999, là một trong 10 Website được thăm nhiều nhất trên
Internet, Amazon.com là Website duy nhất đưa ra trang chủ có
đường nối với “chính sách chuyển hàng,” nơi có một biểu đồ giải
thích việc chi phí giao hàng và bảo quản. Chi phí giao hàng cũng được
nêu tại bước cuối cùng của qui trình đăng ký và mua hàng. Thêm
nữa, Amazon.com còn cho khách hàng xem lại lịch sử mua sắm của
họ, theo dõi các đơn đặt hàng và đặc chế về mặt cá nhân hầu như
mọi khía cạnh của quá trình đặt hàng.
Khi Website đã trở nên qui mô bài bản hơn, dịch vụ cũng trở nên
cá nhân hóa hơn. Những khách hàng quay lại được chào đón bằng
tên (“Xin chào, Robert Spector!”) và được Amazon.com giới thiệu vài
tựa sách, dựa trên lần mua trước. “Tôi muốn đưa ngành bán sách
trực tuyến,” – Bezos nói, “quay trở lại cái thời của những người bán
sách nhỏ, người biết bạn rất rõ và sẽ nói những điều đại loại như:
‘Tôi biết bạn thích John Irving và bạn biết không, đây là tác giả
mới, tôi nghĩ ông ta rất giống John Irving.’”
Trung tâm Giới thiệu chứa một danh sách chi tiết hơn về những
tựa sách thích đáng. Tính cá nhân hóa này là một phần của triết lý
Amazon về “đặc chế hóa đại trà” cho phép áp dụng kinh nghiệm
nhằm phục vụ khẩu vị cá nhân của khách hàng, thói quen mua sắm
và thái độ khi trình duyệt. Qua việc dùng phần mềm tiên tiến
phục vụ quan hệ, Amazon.com là nhà bán lẻ trực tuyến đầu tiên
đưa lên một bức thư liệt kê những tựa sách khác – hoặc có cùng đề
tài hoặc viết bởi cùng một tác giả – đã được mua bởi những độc giả
khác là người mua quyển sách bạn vừa chọn. Dùng tiết mục
