“Nếu bạn là một trí thức bị thất sủng, bộ phận dịch vụ khách
hàng là nơi lý tưởng để làm việc,” – đây là phát biểu của Maire Masco,
người gia nhập công ty dạo tháng Ba năm 1997, khi ấy nhóm phụ
trách dịch vụ khách hàng tại Amazon.com chỉ gồm chừng vài chục
người. Một năm sau khi cô thôi không làm việc ở đó, nhóm đã vượt
con số 200. Người trong nhóm này “đọc rất rộng. Nếu có ai gọi tới
muốn biết ấn bản The Iliad nào tốt nhất, chắc chắn ai đó
trong nhóm sẽ có câu trả lời. Điều này thật đặc biệt khi đó là một
nhóm nhỏ hơn. Người ta chia sẽ với nhau rất nhiều. Mọi người trau
dồi những kiến thức chuyên như sách trẻ em, văn chương đương đại
hay khoa học.”
Có hai cấp đại diện dịch vụ khách hàng: Bậc Một và Bậc Hai. (Kể
từ lúc đó, Bậc Ba đã được thêm vào). Bậc Một gồm những nhân viên
làm theo giờ, giúp khách hàng xác định sách bằng cách duyệt tìm và
gởi kết quả cho khách hàng. Đại diện Bậc Hai ăn lương tháng, “yêu
cầu phải sáng tạo, trách nhiệm, thông minh và có thể tìm toàn bộ
kho dữ liệu và am hiểu cách điều hành của công ty,” – Nils Nordal,
hiện là giảng viên đại học có thời là nhân viên Bậc Hai, nói.
Tất cả đại diện dịch vụ khách hàng không chỉ phải học mã phần
mềm hệ UNIX mà còn phải nắm bắt toàn bộ tầm ngắm hoạt
động của Amazon.com – đặt hàng từ các nhà xuất bản như thế nào,
giao đến kho ra sao, đưa sách từ xe tải tại nhà kho lên kệ, theo dõi
đơn hàng những sách đã đóng gói và cách quyết định phương thức
vận chuyển tốt nhất. “Muốn làm dịch vụ khách hàng tại Amazon,
bạn phải thật sự hiểu rõ từng bước vận hành của công ty để hình dung
ngay chỗ nào trục trặc, từ đó chấn chỉnh làm sao một quyển sách
cuối cùng xuất hiện trên bậc cửa nhà ai đó,” – Nordal nói. “Khi có
khách hàng viết thư hỏi về tình trạng giao một cuốn sách, bạn có
thể trả lời: “Nó đang trên đường tới. Đây là lý do tại sao nó không
được giao ngay. Chúng tôi xin lỗi về sự bất tiện này.”
