họ biết về quyển sách mà còn chỉ họ chỗ tìm, và cũng làm sao cho
họ biết tự tìm và tìm ra nó. Chúng tôi cũng phải giảng dạy nữa. Đó là
một thuận lợi khác khi có trong tay nhiều người có bằng cấp
nhưng không được đem dùng. Nhiều người trong số họ là giáo viên,
nên chuyện đó đối với họ hoàn toàn tự nhiên.”
Khi có ai gởi thư cho Amazon.com, nó sẽ được xếp hàng – theo
thứ tự đến – trong một chỗ chứa gọi là “hàng.” Có “hàng đặt hàng”
và “hàng thông tin.” Tất cả những ai mới được tuyển đều bắt đầu
ở
“hàng thông tin” nơi lo những việc như giúp xác định vị trí sách, các
ấn bản hay tác giả. Khi trở nên thuần thục và thông thạo các thủ tục
và cách thức hơn, họ được cất nhắc qua “hàng đặt hàng” nơi giải
quyết những đơn đặt hàng thất lạc hay gặp sự cố.
Tính logic đằng sau qui trình dịch vụ khách hàng được cá nhân
hóa này được chi phối bởi quan niệm cho rằng kinh nghiệm mua
sắm trực tuyến thiếu tính trực tiếp giữa con người với nhau.
Khách hàng không bao giờ gặp nhân viên Amazon.com nào. Thương
vụ chỉ là giữa khách hàng và máy chủ công bố trang Website; khách
hàng tương tác với cỗ máy tìm kiếm và những thủ tục vận hành
bằng máy tính. Không hề có sự tiếp xúc giữa con người với nhau
vốn phát sinh tình cảm gắn bó. Cho nên tiếp xúc duy nhất mang
tính nhân loại mà hầu hết người ta có với công ty kiểu Amazon.com
là với bộ phận chăm sóc khách hàng. Thành thử đại diện dịch vụ
khách hàng phải hành xử cao hơn và sâu xa hơn những gì trách
nhiệm đòi hỏi. Quan điểm của Amazon.com là nếu bạn gặp sự cố,
không những chúng tôi sẽ ứng cứu mà còn ứng cứu theo phong cách
cho thấy những gì chúng tôi đã cam kết với bạn là khách hàng, và
với kinh nghiệm mua sắm của bạn trên Amazon.com. Cho nên
những người thuộc bộ phận dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm tìm
kiếm sách do khách hàng yêu cầu qua e-mail. Họ sẽ thu thập kết
