quả tìm kiếm, cắt và dán chúng vào một e-mail và hồi âm với các
chỉ dẫn: “Nếu bạn nhập tiêu đề này vào, bạn sẽ tìm thấy sách.”
Nordal nhớ lại: “Bạn có thể gặp một yêu cầu kiểu này: ‘Năm 1994,
khi còn là một cô bé trên tàu đi từ châu Âu đến Mỹ trốn tránh
chiến tranh thế giới thứ hai, tôi có đọc một quyển sách và nhân vật
chính có tên là Mary và đây là những gì đã xảy ra.’ Yêu cầu này sau
đó được gởi khắp nội bộ bộ phận và thật đáng ngạc nhiên trước số
lần người ta hồi âm cho biết: bạn đang tìm quyển sách thế này…
thế này..? Trình độ học vấn và kinh nghiệm phong phú của những
người làm việc ở đây đủ sức xác định những quyển sách bí ẩn kiểu như
thế. Nhiều câu trả lời cho những câu hỏi như vậy – một khi chúng
rời vương quốc của bộ máy tìm kiếm – thực sự được trả lời nhờ sự
thành thạo của những con người làm việc ở đó. Nếu bạn tuyển một
nhóm người học vấn thấp hơn, chắc họ chẳng tìm ra quyển sách.
Có ai đó viết thư: “Trong phim Bệnh nhân người Anh có một nhân
vật cứ khư khư cắp một quyển sách. Đó là quyển nào vậy? Hai giây
sau đã có người e-mail trả lời.”
Khi công ty bắt đầu lớn mạnh thấy rõ, việc Bezos nhất định
yêu cầu phải trả lời hầu như lập tức cho khách hàng đã gây tác dụng
ngược lên các nhân viên chuyên dịch vụ khách hàng vốn đã làm việc
quá tải. “Lúc nào cũng có cảm giác bạn có thể làm việc chăm hơn. Đó
là tâm lý kiểu Microsoft,” – Maire Masco thuật lại. “Tôi nhớ Jeff một
hôm gọi tôi khi chúng tôi đang chậm trả lời cho khách hàng đến một
tuần rưỡi. Chúng tôi có thể đảm đương kịp khối lượng công việc
hàng ngày, nhưng chính những tồn đọng làm hại chúng tôi. Thật
khủng khiếp vì ai nấy làm việc đã quá căng; tôi không nghĩ có ai
làm việc dưới 10 giờ một ngày, và mọi người đang làm việc 12 giờ một
ngày, bảy ngày một tuần và chúng tôi như vậy đã ba tháng rồi.
“Jeff nói: ‘Tôi muốn mọi người làm việc chăm hơn.’”
