hạn, với một loạt sách khoa học viễn tưởng viết bởi cùng một tác giả,
khách hàng có thể hỏi nên đọc các quyển sách theo thứ tự nào. “Đó là
một ví dụ cho thấy chỉ khi bị hỏi như vậy bạn mới thấy cần đến
những lời giới thiệu ngắn đó; nó không nằm trong chương trình
huấn luyện thông thường,” – Masco nói.
“Có lẽ điều quan trọng nhất về những lời giới thiệu ngắn đó là
tính nhất quán,” – cô nói thêm. Một lần, có khách hàng đặt mua
một quyển sách lúc còn sớm và sau đó gọi điện đặt mua một cuốn
khác nhưng muốn cả hai quyển được đưa chung vào cùng một đơn
đặt hàng, song công ty không thể làm thế. Tìm cách giải thích điều
đó cho khách hàng, “chúng tôi tình cờ gặp một lời giới thiệu ngắn
rất chuyên nghiệp song cũng có đôi chút vô tư lự: ‘Lần này chúng
tôi quá vội. Xin lỗi vì không thể nhập hai quyển sách của bạn làm
một.’ Cách trả lời kết hợp tính cá nhân và tính chuyên nghiệp là một
trong những sức mạnh của lời giới thiệu ngắn. Cho dù người ta có thể
thêm những thông tin cá nhân ở cuối thư bằng cách dùng một
trong những lời giới thiệu, chúng tôi bao giờ cũng rất nhất quán và
đưa ra một bộ mặt chung với khách hàng. Thỉnh thoảng bạn cũng
phát triển các mối quan hệ cá nhân với khách hàng là những người,
mà vì lý do này khác, bạn có nhiều liên hệ. Với những người này bạn
phải tỏ ra thoáng hơn.”
Ngay từ đầu, Amazon.com đã ứng dụng phản hồi với khách
hàng từ e-mail để thiết kế Website và duy trì dịch vụ khách hàng ở
mức độ đã định. “Một trong những điều tuyệt vời khi trực tuyến là
khách hàng giúp bạn nhìn ra những gì bạn làm sai và cách làm việc
sao cho tốt hơn,” – Bezos nói. “E-mail là môi trường tuyệt diệu cho
việc nhận các phản hồi vì e-mail phần nào khiến họ bớt tỏ ra lịch
sự… Qua e-mail, người ta tỏ ra mạnh dạn hơn để nói thực về dịch vụ
của bạn.”
