Bezos thường công khai đưa ra những ví dụ về việc các phản hồi
từ khách hàng đã thay đổi các thủ tục như thế nào. Năm đầu tại
Amazon.com, công ty gói hàng theo cách khiến khó mà bóc nó ra.
Công ty nhận được e-mail từ một bà cụ 80 tuổi cho biết: “Tôi yêu
dịch vụ của quí vị. Tôi lúc nào cũng dùng nó. Nhưng tôi phải gọi con
trai đến mới mở được các gói hàng. Muốn mở lớp gói ngoài phải
nạy bằng xà beng. Quí vị giải quyết dùm việc này nhé?”
Lần khác, một khách hàng không vui viết rằng ông đã bỏ ra
nhiều giờ chất đầy giỏ mua hàng của mình song vẫn chưa sẵn sàng
mua các sách này. Trong 30 ngày tài khoản của ông vẫn chưa có động
tĩnh gì, và chính sách của công ty là sẽ xóa sạch giỏ mua hàng sau thời
hạn đó, thế là giỏ hàng của ông ta trống trơn. Người khách viết thư
cho biết đây là chính sách ngu ngốc. “Chính sách này có lẽ ngu
ngốc thật,” – Bezos nói. “Chúng tôi đã thay đổi nó. Ông ta cũng nghĩ
ít ra chúng tôi phải báo trước cho ông ta. Rõ là ông ta không lịch sự.”
Các kỹ thuật viên của Amazon.com lần lại trong kho dữ liệu của họ
và tìm thấy giỏ mua hàng của ông ta còn ở dạng thô và gởi trả lại.
Amazon.com sáng tạo ra nền văn hóa giúp đỡ giữa toàn ban dịch
vụ khách hàng. Maire Masco nhớ lại một khách hàng mail cho công ty
biết bà vừa làm mất quyển sách dạy nấu ăn yêu thích. Bà chỉ có
thể miêu tả bìa nó màu đỏ, do Telephone Pioneers ở Mỹ ấn hành.
“Dễ thôi, tôi quyết định tìm ra nó,” – cô nói. “Đây là vấn đề tự
thách thức bản thân đi tìm sách do người chủ cung cấp thông tin mơ
hồ. Masco tìm cái tên “Telephone Pioneers” rồi “sách nấu ăn” và
tìm ra nó. Không chỉ có vậy, sách có ở Amazon.com, dù đã được xuất
bản bởi một tổ chức phi lợi nhuận như là thứ để gây quỹ cho nhóm của
họ: sách có số ISBN nên nằm trong danh mục.
Masco thấy Amazon.com đang tạo ra sự khác biệt với khách hàng
ở
vùng quê vốn không có hiệu sách hoặc là những người bị ốm,
hoặc không thể rời nhà. “Người ta mail cho chúng tôi hay thế giới
