của họ như mở rộng ra khi có thể đặt mua sách qua Internet,” –
Masco cho hay.
Masco nói rằng bộ phận dịch vụ khách hàng đã “gieo cho mọi
người ý nghĩ rằng một trong những điều khiến bộ phận dịch vụ
khách hàng của Amazon khác với những bộ phận dịch vụ khách hàng
khác ở chỗ chúng tôi thực sự giao cho người ta quyền đưa ra quyết
định. Cho nên nếu khách hàng viết thư cho hay: ‘Tôi đặt mua
quyển sách này cách đây ba ngày. Tôi đã yêu cầu có nó ngày hôm
sau, thế mà bây giờ vẫn chưa thấy đâu.’ Không có chuyện trả lại chi
phí vận chuyển. Đại diện dịch vụ khách hàng cá nhân có quyền đánh
giá mức độ nghiêm trọng của tình huống mà quyết định.”
Thường thì cuối cùng chính những chi tiết nhỏ lại gây ấn tượng
lâu dài nhất với khách hàng. Viết trên Customers.com, Patricia
Seybold củng cố ghi nhận này về kinh nghiệm giao dịch với
Amazon.com: “Khi tôi mở hộp sách do Amazon.com gởi đến mùa hè
vừa rồi, tôi tìm thấy một thư ngắn viết tay, kẹp trong một quyển
sách, có nội dung: ‘Chúng tôi biết bà đã đặt mua ấn bản bìa mềm
của quyển sách này, nhưng sách không còn trong kho nên chúng tôi
gởi bà bản bìa cứng song vẫn tính cùng giá.’ Chính mẩu thư viết tay
ấy làm tôi gắn bó mãi với Amazon.com.”
Chính kiểu cảm xúc ấy là lý do tại sao Bezos đã mô tả
Amazon.com không chỉ là doanh nghiệp bán hàng, mà hơn thế còn
là doanh nghiệp “giúp người ta đưa ra những quyết định mua sắm.
Đó là phương thức xem khách hàng là trung tâm khi nhìn nhận về
thế giới. Về sau này chúng tôi sẽ gây bối rối cho các chuyên gia”
là những người cố miêu tả những gì công ty làm. “Vấn đề thiết
thân nhất mà tôi có thể kết luận là chúng tôi không cố gắng trở
thành một công ty bán sách hay công ty kinh doanh âm nhạc – chúng
tôi đang phấn đấu trở thành công ty vì khách hàng.”
