“Tôi bảo: ‘Jeff, mỗi tuần chỉ có bảy ngày. Tôi không thể buộc mọi
người làm việc chăm hơn. Thật tình nếu đúng là tôi thông minh, tôi
hẳn đã cho mọi người về nhà và bảo họ hãy ngủ 24 giờ liền. Nhưng
tôi không thể.’”
“Anh ấy im lặng một lát rồi bảo: ‘Thôi được, vậy cô nghĩ chúng
ta nên làm gì?’”
“Sau cùng chúng tôi phải có một cuộc thi. Lúc đó động lực duy
nhất chúng tôi có được là tiền. Bánh Pizza không ăn thua. Ý tưởng
ở
đây là chúng tôi sẽ làm việc 48 giờ trong kỳ nghỉ cuối tuần và giải
quyết cho xong các hàng e-mail rồng rắn. Mọi người tối thiểu
phải làm 10 giờ vào cuối tuần – thêm vào ca làm việc thông lệ. Và
chỉ giải quyết e-mail thôi. Mọi người khích động. Chúng tôi trả tiền
theo số thư mà họ hồi đáp. Bất kỳ ai trả lời được một ngàn thư qua
một kỳ cuối tuần 48 giờ sẽ kiếm được 200 USD. Cho nên chúng
tôi kịp tiến độ và sau đó mọi việc êm xuôi được đôi ba tháng.”
Dù Amazon.com cố gắng giao dịch với khách hàng qua e-mail,
đại diện của Amazon.com vẫn giao tiếp với nhiều khách hàng qua
điện thoại, đặc biệt về các vấn đề như thay đổi khẩu lệnh và nhận
số thẻ tín dụng đối với những người ngại cung cấp chúng qua
Internet. “Chúng tôi không thể tránh những cú điện thoại như vậy,” –
Masco nói. “Song e-mail hiệu quả hơn vì nhiều lý do. Bạn có thể trả
lời 24 tiếng một ngày. Nếu ai đó để lại lời nhắn, bạn phải mất ba
hay bốn giờ để cố liên lạc với người đó. Với e-mail bạn có thể trả lời
đúng lúc.”
Khi Amazon.com phát triển cách tiếp cận qua dịch vụ khách
hàng, tất nhiên phải tạo những kho dữ liệu tiêu chuẩn được soạn kỹ
hay còn được gọi là “những lời giới thiệu sách” có thể dễ dàng điều
chỉnh để cá nhân hóa nó thành câu trả lời cho những gì khách hàng
yêu cầu. Một số yêu cầu phải nói còn hơn là riêng tư nữa. Chẳng
