Được hỏi về việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại Amazon.com,
Bezos nói: “Có nghĩa là nếu bạn đặt hàng một quyển sách tại chỗ
chúng tôi, cuốn sách sẽ được đặt trong khung thời gian mà chúng tôi
thông báo. Nếu mất hai hay ba ngày, chúng tôi sẽ chuyển quyển
sách trong hai ba ngày… Tương tự như thế, nếu bạn gởi e-mail cho
chúng tôi hỏi về đơn đặt hàng, chúng tôi phải trả lời e-mail đó trong
thời gian hợp lý. Dịch vụ khách hàng tốt là giữ đúng lời hứa với
khách hàng.”
Các đại diện trải qua một chương trình huấn luyện trong một
khóa học ba tuần trước khi giao tiếp với khách hàng. “Có khoảng
thời gian phụ trội để họ được theo dõi hướng dẫn thêm, và công việc
của họ được giám sát sít sao vì nó rất phức tạp, dễ tình cờ xóa sạch
một đơn đặt hàng hoặc nhầm lẫn khẩu lệnh ai đó hoặc bất cứ điều
gì,” – Masco nói. “Thông thường, với một tổng đài điện thoại, chỉ cần
tuyển người rồi trả lương cho họ theo danh nghĩa và tạo điều kiện
cho họ nhanh chóng dễ dàng để rút ngắn thời gian huấn luyện.”
Nordal cho hay dịch vụ khách hàng tại Amazon chủ yếu “gói gọn
thành một trong hai điều: (1) ‘Tôi đang tìm một quyển sách về đề
tài nào đó. Tôi không biết dùng Website của quí vị. Quí vị có giúp
được tôi không?’ và (2) ‘Quyển sách của tôi đâu?’ Cho nên chúng tôi
có thể dẫn người ta vào qui trình đặt hàng: ‘Giờ bạn hãy nhấp vào
chỗ này, chỗ kia; bạn nhập số thẻ tín dụng vào, rồi nhấp chuột
hoàn tất? Chủ yếu đây là những đòi hỏi đời thường lặp đi lặp lại qua
e-mail hay điện thoại.
Masco ghi nhận, vì căn bản khách hàng tiến triển từ chỗ ban
đầu là người cưu mang sau thành chính ngạch, “khách hàng có thể
gọi đến cho hay: ‘Được, tôi đã mua máy tính, tôi muốn mua sách từ
Amazon. Tôi rê chuột vào đâu nhỉ?’ Họ mua một máy tính chỉ để truy
cập Amazon. Hồi đó tôi giúp một tay để thâm nhập công nghệ này.
Nếu khách hàng yêu cầu một quyển sách, chúng tôi không chỉ cho
