Internet nói chung – trả lại những khoảng trống không gian cần
thiết.
Để tỏ ra nghiêm túc trong nỗ lực trở nên hiệu quả hơn để thu được
lợi nhuận, Amazon đồng ý yêu cầu cho Saul Hansell, người phụ
trách mục tiền tệ và kinh doanh của tờ New York Times, bỏ ra ba
ngày quan sát nửa tá cuộc họp về quản trị kiểm kê, định giá và dịch
vụ khách hàng. Đó là một cái nhìn đáng nhớ, đau đớn và ngỡ ngàng
chiếu vào một công ty đang tái tạo bản thân để hoạt động hiệu quả.
Hansell viết rằng ông ta chứng kiến “một công ty đang vật lộn
bằng mọi cách để biến tăng trưởng thành lợi nhuận. Nhiều cuộc
họp ra quyết định trong tuần lễ đầu tháng Năm tập chú vào việc
đương đầu với dòng thác dữ liệu từ một hệ thống kế toán mới, lần
đầu tiên tính toán xem đã làm ra và thua lỗ trên mỗi sản phẩm bán
ra. Hệ thống xem xét chi phí của công ty cho việc vận chuyển, doanh
số thường xuyên và 47 yếu tố khác
Kết quả thật không tưởng tượng nổi. Hơn 10% sản phẩm bán ra từ
đồ điện tử, nhà bếp và dụng cụ bị thua lỗ; 5% là sách, nhạc và sản
phẩm video – và đó là khu vực họ kiếm ra tiền. Hậu quả là Amazon
cố cải thiện việc đóng gói, tìm những thỏa thuận hời hơn với người
bán và tăng giá hay loại bỏ những món mất tiền. Một sản phẩm bị
loại bỏ là chân cắm nến, là chiếc chén thủy tinh to chứa đá đổ đầy
nước cho nến nổi lên. Một khách hàng bực mình gửi chân đựng nến
lại cho Amazon bốn lần vì đá làm vỡ thủy tinh mỗi lần chuyên
chở.
Jeff đưa ra một lời tuyên bố đáng ngạc nhiên trên tờ Times rằng
ngay cả tính thiếu hiệu quả cũng là một phần của kế hoạch.
“Chúng tôi đã dứt khoát và quyết định xây dựng lố, dù chúng tôi hy
vọng chỉ xây dựng lố ít thôi. Nếu không làm thế, chắc chúng tôi
đã khiến khách hàng thất vọng như nhiều công ty kinh doanh trên
Internet, và chúng tôi không thể tồn tại.”
