Lịch sự
Trong khi nói chuyện với khách hàng, thái độ, cử chỉ ân cần, lịch sự của người bán hàng không chỉ thể
hiện tố chất cá nhân mà còn giúp giành được thiện cảm của khách hàng, điều này rất có lợi cho việc
xây dựng lòng tin của khách hàng với người bán hàng. Thí dụ, bỏ cốc giấy dùng một lần vào thùng rác
hoặc sau khi xin phép ra về thì nhẹ nhàng để ghế về chỗ cũ v.v... Những việc làm đơn giản này đều gây
được thiện cảm với khách hàng. Với một người bán hàng chuyên nghiệp thì tất cả những việc này đều
là một phần của thói quen làm việc.
Chủ động điều khiển hướng cuộc nói chuyện
Trong khi thăm hỏi bán hàng, người bán hàng nhất thiết phải nắm quyền chủ động, khéo léo lái câu
chuyện phát triển theo hướng thúc đẩy việc bán hàng.
Trong khi nói chuyện, có lúc khách hàng đưa câu chuyện xa rời chủ đề bán hàng, thậm chí còn đưa
người bán hàng vào thế bất lợi, thí dụ “công ty khống chế phí tổn”, “công ty đang giảm biên chế ” v.v...
Lúc này người bán hàng nhất thiết phải chủ động điều khiển phương hướng (lái hướng) nói chuyện,
liên tục giữ trong phạm vi có lợi cho việc bán hàng.
Khéo dùng lời mở đầu, mở ra cục diện tốt
Có câu tục ngữ “Mở đầu tốt đẹp là đã thành công được một nửa.” Vì thế, mọi người đều mong muốn
bất cứ việc gì đều có sự mở đầu tốt đẹp, khi gặp gỡ khách hàng cũng vậy. Khi người bán hàng nói
chuyện với khách hàng, nếu sử dụng lời mở đầu khéo léo thì sẽ tạo ra cục diện thuận lợi cho lần nói
chuyện tiếp theo. Có rất nhiều kỹ xảo khác nhau, tùy vào tình hình cụ thể. Tuy nhiên, hạt nhân của
những kỹ xảo này chỉ có một điểm, đó là kích thích lòng hiếu kỳ của khách hàng, dẫn dắt sự chú ý và
hứng thú của khách hàng, liên hệ những vấn đề khách hàng hứng thú với sản phẩm và cách phục vụ của
mình, từ đó nhanh chóng tạo ra cục diện tốt đẹp.
Người đại diện của một hãng bảo hiểm nhân thọ đặt vấn đề với khách hàng của mình như sau: “Ngài
định bỏ ra bao nhiêu tiền để mua 5 kilôgam cây Lie? Khách hàng còn đang ngơ ngác thì anh ta lại hỏi
tiếp: “Khi ngài đang ngồi trên chiếc thuyền nhỏ và chiếc thuyền đang bị chìm xuống thì ngài muốn bỏ
ra bao nhiêu tiền?” Câu hỏi kích thích tính tò mò, rất tốt trong việc dẫn dắt khách hàng mua bảo hiểm.
Từ đó có thể thấy, trong lần đầu gặp gỡ, để tiếp xúc với khách hàng thuận lợi, đồng thời khiến đối
phương chú ý, người bán hàng nên dùng một, hai câu trần thuật hoặc câu hỏi khác lạ để mở đầu.
Vào những năm 60 của thế kỷ XX, nước Mỹ có một người bán hàng rất thành công tên là Jo
Grandeville. Mỗi lần đến thăm khách hàng, ông ta đều đặt một chiếc đồng hồ cát tính giờ hình quả
trứng đã định sẵn ba phút lên bàn, sau đó nói: “Xin cho tôi ba phút. Ba phút trôi đi, khi hạt cát cuối
cùng xuyên qua bình thủy tinh, nếu ngài không muốn nghe tôi nói nữa, tôi sẽ đi ngay.” ông ta luôn khéo
léo dùng đồng hồ tính giờ, đồng hồ báo thức, tiền giấy mệnh giá 5 đô-la và các cách khác nhau khiến
khách hàng bình tĩnh nghe ông nói, đồng thời còn thích thú với sản phẩm của ông ta. Vì lý do này ông
ta có biệt danh thú vị là “ông bịp bợm”.
Khi khách hàng hỏi đối phương đang làm gì, người bán hàng ưu tú có thể biết được lời mở đầu của
mình đã thành công, khách hàng đã thích sản phẩm của mình... Trái lại, sau khi đã nói 30 giây, quan sát
khách hàng nếu không thấy có biểu hiện gì tỏ ra hiếu kỳ và thích thú (điều này chứng tỏ đoạn mở đầu
không có hiệu quả), người bán hàng cần nhanh chóng thiết kế đoạn mở đầu khác để thay thế.
