CHƯƠNG IV
MUỐN CÂU ĐƯỢC CÁ, TRƯỚC TIÊN CẦN PHẢI BIẾT
CÁ THÍCH ĂN MỒI GÌ?
Trong lĩnh vực bán hàng thường có câu nói: “Muốn câu được cá, trước tiên phải biết cá thích ăn
mồi gì?”.
Câu nói này có nghĩa là, muốn có được đơn đặt hàng thì cần phải hiểu được nhu cầu của khách
hàng, đồng thời phải nắm được tâm lý khách hàng, để giao dịch nhanh chóng. Có nghĩa là, phải
xuất phát từ lợi ích của khách hàng, từ đó tìm ra cách làm để sao cho hai bên cùng có lợi.
I. TÌM HIỂU NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO?
Người bán hàng cần phải biết rằng, các khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau, nếu người bán
hàng không hiểu được nhu cầu của khách hàng thì họ không thể cung cấp cho khách hàng các chế độ
phục vụ có hiệu quả, khó có thể nâng cao độ thỏa mãn của khách hàng.
Thông thường, có thể chia nhu cầu của khách hàng thành hai loại: loại “nhu cầu nói ra được” và loại
“nhu cầu im lặng”. Thông thường, tìm hiểu “nhu cầu nói ra được” khá đơn giản nhưng việc tìm hiểu
“nhu cầu im lặng” của khách hàng thì khó khăn hơn rất nhiều. Thực tế cho thấy, có thể hiểu hết được
nhu cầu của khách hàng hay không là điểm mấu chốt để đánh giá năng lực của người bán hàng. Điều
này đòi hỏi người bán hàng phải nghiên cứu điều tra khách hàng ở mọi nơi mọi lúc.
Vì sao sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của khách hàng? Làm thế nào để nắm được và đáp ứng
các loại nhu cầu của khách hàng? Để giải quyết những vấn đề này, người bán hàng có thể sử dụng các
phương pháp sau:
Thông qua các loại câu hỏi để tìm hiểu thông tin của khách hàng
Muốn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, không nghi ngờ gì nữa, hỏi ý kiến là cách làm tốt nhất. Cách
này giúp người bán hàng có thể tìm hiểu được nhu cầu thật sự của khách hàng, từ đó cung cấp cho
khách hàng những dịch vụ mà họ đòi hỏi. Thông thường, có mấy cách hỏi dưới đây:
Câu hỏi theo kiểu xác nhận
Câu hỏi kiểu này có mục đích xác nhận một sự thực nào đó, thông thường dùng để xác nhận quan điểm,
mong muốn hoặc tình hình mà khách hàng phản ánh... Cách hỏi này giúp nhanh chóng tìm ra mấu chốt
của vấn đề. Thí dụ: “Khi gọi điện đặt hàng, người đặt hàng đã đối chiếu sổ sách với ông chưa?”, hoặc:
“Khi đưa hàng tới, lúc nhận hàng ông có kiểm lại không?”. Thông thường, khách hàng sẽ trả lời “có”
hoặc “không”. Nếu không được trả lời thì phải tiếp tục hỏi một vài câu hỏi khác để xác nhận vấn đề.
Câu hỏi kiểu giải đáp
Lúc thích hợp, người bán hàng có thể thông qua cách hỏi mềm mỏng, làm rõ một số vấn đề về quy
định, chính sách... Thí dụ, những quy định của nhà nước về kế hoạch sản xuất thuốc lá điếu, kỳ hạn
điều chỉnh kế hoạch sản xuất thuốc lá điếu... Người bán hàng phải biết thông qua những vấn đề này để
giải thích những thắc mắc của khách hàng, làm rõ sự thật và giảm bớt những phiền hà và tranh cãi của
khách hàng.
Câu hỏi kiểu tư vấn
Những câu hỏi thẳng có thể giúp khách hàng nói ra những sự việc mà người bán hàng muốn biết. Thí
