dụ: “Khi gọi điện đặt hàng mà bị chậm hoặc sai thì ông làm thế nào?” hoặc “Khi không có khách hàng
mua thuốc lá thơm, ông làm thế nào?”
Câu hỏi thông thường
Trong trường hợp thông thường, khi giao tiếp với khách hàng, người bán hàng có thể hỏi một vài câu
để tìm hiểu cuộc sống riêng tư của khách hàng. Thí dụ: “Xin ông cho biết quý danh?”, “Xin phép hỏi
7654321 có phải là số điện thoại của ông không?” Những câu hỏi này nhằm có được những thông tin
cần thiết để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
Câu hỏi mở
Nếu so sánh với câu hỏi kiểu khép kín thì đáp án của câu hỏi mở cửa thường không câu nệ vào phương
thức và tiêu chuẩn, nó cho phép khách hàng bày tỏ yêu cầu và cách suy nghĩ của mình. Thí dụ: “Ông có
thể nói một chút về tình hình phát triển của quý công ty được không?”, “Ông có thể mô tả một chút nhu
cầu của công ty đối với sản phẩm IT được không?”, những câu hỏi đại loại như vậy đều là những câu
hỏi kiểu mở cửa. Những câu hỏi này có thể khiến khách hàng nói ra hết những nhu cầu của họ, cũng để
người bán hàng có thể có được nhiều hơn, toàn diện hơn những thông tin liên quan. Vì thế, khi tìm hiểu
nhu cầu của khách hàng, nên sử dụng nhiều câu hỏi kiểu mở cửa.
Câu hỏi kiểu kiến nghị
Để khách hàng trình bày tình hình, nói ra cách xem xét, ý kiến và quan điểm của họ, như vậy người bán
hàng có thể hiểu rõ hứng thú, sở thích của họ. Đối với một vài câu hỏi đã có kết quả, có thể hỏi khách
hàng mức độ hài lòng về cách phục vụ, có điểm nào cần phải cải tiến thêm và có những đề nghị gì
trong việc cải tiến. Những câu hỏi như vậy không chỉ giúp cho việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
mà còn có thể biểu hiện thành ý của khách hàng, nâng cao độ tin cậy của khách hàng.
Câu hỏi đóng
Thế nào là câu hỏi đóng? Đó là đáp án của câu hỏi được đóng kín, chỉ có thể trả lời câu hỏi theo cách
“phải” hoặc “không phải”, “đúng” hoặc “không đúng”, khẳng định hoặc phủ định. Câu hỏi đóng kín có
thể dẫn dắt khách hàng trở về chủ đề chính cần nói.
Kỹ xảo nêu câu hỏi
Ngoài nhu cầu của khách hàng, người bán hàng còn phải đặt những câu hỏi gì với khách hàng? Đa số
người bán hàng đều có thể trình bày sản phẩm của mình, giới thiệu công ty và cách phục vụ của mình,
nhưng khi hỏi khách hàng lại lúng túng, không biết nên hỏi những gì. Vậy, những vấn đề gì có thể dẫn
dắt hứng thú của khách hàng, lại có thể giúp người bán hàng có được những thông tin giá trị?
Kết quả khách hàng mong muốn
Khi mua sản phẩm, khách hàng thường có một số yêu cầu hoặc mong muốn có kết quả nào đó. Nếu
người bán hàng nhằm thẳng vào những vấn đề như vậy để hỏi thì có thể rút ngắn khoảng cách hai bên
một cách tốt nhất, đồng thời có được thông tin về yêu cầu của khách hàng một cách chính xác và hiệu
quả.
Thông tin cá nhân của khách hàng
Hỏi một vài thông tin cá nhân của khách hàng, như hứng thú, sở thích của cá nhân khách hàng... giúp
người bán hàng và khách hàng xây dựng mối quan hệ cá nhân sâu sắc hơn.
