Chế độ phục vụ hậu mãi bao gồm giới thiệu sản phẩm, đưa hàng, lắp đặt, điều chỉnh, bảo hành, bồi
dưỡng kỹ thuật, phục vụ tại nhà, v.v...
Thị trường ngày nay có sự cạnh tranh gay gắt, chất lượng và tính năng của các sản phẩm cùng loại
tương đối giống nhau, ngoài ra, ý thức và quan niệm tiêu dùng của khách hàng ngày càng được nâng
cao nên họ rất coi trọng khâu phục vụ hậu mãi. Vì thế, doanh nghiệp không chỉ phải cung cấp những
sản phẩm đẹp, giá rẻ mà còn phải cung cấp chế độ phục vụ hậu mãi hoàn thiện cho khách hàng, yếu tố
này đã trở thành tiêu điểm của thị trường cạnh tranh trong các doanh nghiệp hiện đại. Thí dụ, tập đoàn
Haier đã có chế độ phục vụ hậu mãi rất tốt, thương hiệu của họ có uy tín khiến doanh số bán hàng
không ngừng tăng.
Ngày 22 tháng 5 năm 2006 xảy ra sự kiện: một khách hàng mua tủ lạnh Haier không lâu phát hiện có
vấn đề về chất lượng, nhưng ba ngày sau Haier mới cho đổi chiếc khác. Khách hàng này phát biểu trên
diễn đàn, bày tỏ sự bực mình trước thái độ phục vụ hậu mãi của Haier. Cơ quan chủ quản Haier thấy
tình hình căng thẳng như vậy liền nhanh chóng đưa ra biện pháp: lập tức cử nhân viên phục vụ mang
theo hai quả dưa hấu tới nhà khách hàng xin lỗi và giải thích nguyên nhân của sự chậm trễ.
Sau sự việc này khách hàng đã viết bài đăng trên báo: “Tôi rất cảm kích... chỉ vì một bài viết của tôi
mà Haier đã nhanh chóng cử người đến nhà, điều đó chứng tỏ, Haier rất tôn trọng khách hàng.”
Chính vì chế độ phục vụ hậu mãi chu đáo, sản phẩm điện khí của Haier đã vươn tới thị trường Âu Mỹ,
tạo dựng được uy tín toàn cầu cho thương hiệu.
Có thể thấy, ở mức độ nhất định, phục vụ hậu mãi có thể thỏa mãn tâm lý khách hàng lớn, đồng thời
củng cố mối quan hệ giữa người bán hàng và khách hàng.
Tóm lại, người bán hàng phải làm cho khách hàng cảm nhận được chế độ phục vụ hậu mãi chu đáo có
một không hai, từ đó củng cố mối quan hệ hợp tác giữa hai bên.
CHƯƠNG VII
GIAO KÈO CAO HƠN TẤT CẢ. CÓ BẮT ĐƯỢC CÁ HAY KHÔNG ĐƯỢC QUYẾT ĐỊNH
BỞI KỸ XẢO "KÉO LƯỚI"
Giao kèo là bước cuối cùng trong quá trình bán hàng, cũng là bước quan trọng nhất, vì nếu không
đi đến một thỏa thuận thì mọi công sức bạn bỏ ra đều là vô ích.
Việc này cũng giống như bắt cá ở biển lớn, cho dù bạn có thả lưới như thế nào, cá mắc lưới nhiều
hay ít, nếu trong giai đoạn kéo lưới mà lưới bị thủng thì bạn sẽ không bắt được cá. Những chi tiết
nhỏ trong quá trình giao kèo có ý nghĩa cực kỳ quan trọng để đi đến thỏa thuận cuối cùng, cần
phải được coi trọng.
I. TẠO MÔI TRƯỜNG BÀN BẠC TRAO ĐỔI, BỒI DƯỠNG HOÀN THIỆN TÍNH CÁCH
Havey Mackay nói: “Bán hàng giống như đá bóng, điều then chốt nhất là kỹ xảo “đá bóng vào cầu
môn.” Vậy người bán hàng phải làm thế nào để nắm vững “kỹ xảo đá bóng vào cầu môn”?
Trong giai đoạn giao kèo, người bán hàng trước tiên phải chú ý đến môi trường xung quanh, cố gắng
tạo ra môi trường thuận lợi cho việc thương lượng với khách hàng. Tiếp đó người bán hàng cũng phải
chú ý đến tình cảm của mình, đừng bao giờ vì thỏa thuận sắp đạt được mà vui mừng ra mặt, cần giữ
thái độ thản nhiên, tươi cười, như vậy sẽ tạo cho khách hàng sự tin cậy. Đừng bao giờ xem nhẹ điều
này vì nhiều khi nó không chỉ quyết định sự thành công trong giao dịch mà còn trực tiếp ảnh hưởng đến
