phẩm, khi khách hàng hỏi những vấn đề hóc búa về chuyên môn, người bán hàng sẽ bị lúng túng: “Vấn
đề này tôi phải mời nhân viên chuyên môn đến giải đáp cho ông”. Khách hàng sẽ thấy người bán hàng
này có tố chất thấp, từ đó không còn tin tưởng nữa. Cuối cùng, họ sẽ từ bỏ ý định mua hàng.
Có một ví dụ khác, Beall 20 tuổi làm việc ở chi nhánh Công ty IBM của Mỹ đặt tại New York, do ảnh
hưởng của khủng hoảng tài chính toàn cầu, nhân viên bán hàng ở đây có mức lương không cao nên
nhiệt tình làm việc của Beall cũng thấp. Hôm đó anh ta nhìn thấy một phụ nữ quê mùa khoảng 30 tuổi
đi đến quầy hàng của mình.
“Chào chị, tôi có thể giúp chị điều gì không?” Beall miễn cưỡng chào khách hàng.
“Anh có thể giới thiệu cho tôi một số tình hình của quý công ty không?” Người phụ nữ lịch sự nói.
Không còn cách nào khác, Beall đành phải nhắc lại lời chào hàng mà chủ quản yêu cầu mọi người phải
thuộc lòng.
Beall cho rằng người phụ nữ quê mùa kia có thể không hiểu được hết và cô ta đến đây không phải để
mua hàng, hoặc có thể do ngoài đường phố nóng quá nên cô ta vào đây tránh nắng.
“Những lời anh vừa nói cũng không khác gì với những điều tôi đã được nghe ở một cửa hàng khác.
Nhân viên khen ngợi sản phẩm của công ty là điều bình thường, song tôi muốn biết hệ thống nghiệp vụ
của IBM các anh có gì đặc sắc, cụ thể như tính năng thiết bị hoặc công tác phục vụ của công ty IBM.”
Không bỏ lỡ cơ hội, người khách hỏi thêm.
Beall cho rằng những lời giới thiệu của mình đều ổn, bình thường anh ta cũng không mất nhiều thời giờ
nói về tính năng, chất lượng sản phẩm. Lần này gặp phải khách hàng hiểu nghề, anh ta chỉ có thể giới
thiệu lấy lệ một vài nội dung phục vụ hậu mãi. Rõ ràng, cách làm này rất khó để khách hàng hài lòng,
Beall hạ quyết tâm dành thời gian để “làm lại”. Qua bài học lần này, Beall hiểu rằng: Khách hàng
không có thời gian để trở thành chuyên gia của các loại sản phẩm, họ chỉ dựa vào kiến thức chuyên
môn của người bán hàng mà thôi.
Gionson, người của hiệp hội bảo hiểm Mỹ từng chỉ ra rằng: Điểm khác nhau giữa người bán hàng
thành đạt và người bán hàng thất bại là ở chỗ, những kiến thức chuyên môn mà họ nắm được không
giống nhau.
Nhiều doanh nghiệp sản xuất được sản phẩm có chất lượng tốt đều đầu tư nhiều công sức và tiền bạc
cho việc tuyên truyền thương hiệu, kết quả là chi phí cho quảng cáo ngày một tăng, khiến giá thành sản
phẩm tăng, hiệu quả lại không được như ý muốn. Lý do là vì người tiêu dùng bị rối trí do phải tiếp
nhận đủ loại quảng cáo trên báo chí, truyền hình, nhiều người đã lựa chọn cách lắng nghe người bán
hàng giới thiệu về sản phẩm. Trong khi đó, các ông chủ công ty lại coi nhẹ việc bồi dưỡng tri thức
chuyên môn cho người bán hàng, bản thân người bán hàng cũng có tâm lý “học nhiều chẳng để làm gì”.
Kiến thức chuyên môn vững chắc là tiền đề để người bán hàng có được thành công, cần xây dựng hình
ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng, như vậy người bán hàng mới chiếm được lòng tin và có được sự hợp
tác lâu dài với họ.
Vậy, nhân viên bán hàng đạt tiêu chuẩn chuyên môn cần phải có những tri thức chuyên môn gì?
Căn cứ vào tính đặc thù của các ngành nghề khác nhau, nội dung và trình độ tri thức chuyên môn mà
người bán hàng cần phải nắm vững có sự khác nhau rất lớn, nhưng thông thường, người bán hàng cần
phải hiểu được những nội dung dưới đây:
