Thông thường chúng ta tạo ra các giả định về nguyên nhân gây ra hành vi
của người khác, chẳng hạn như “Tôi không quan trọng với họ”. Bạn tức
giận. Thay vào đó, hãy phân tích, đánh giá LÝ DO TẠI SAO đằng sau hành
vi của họ. Hành vi của họ là “KHÔNG THỂ” hay “SẼ KHÔNG”?
Hành vi của họ sẽ hội đủ điều kiện “không thể” nếu người đó đã đạt đến
mức trần về khả năng của mình, thiếu nguồn lực, đào tạo, hoặc các công cụ
để thực hiện công việc, hoặc nếu người đó phải đối mặt với một vấn đề
nghiêm trọng nằm ngoài tầm kiểm soát của họ. Hành vi của họ được coi là
“không thể” khi họ đang bị suy giảm tâm lý, hoặc trí tuệ cảm xúc. Ngược
lại, hành vi của người đó sẽ hội đủ điều kiện “sẽ không” nếu họ không có
động lực (hay có một vấn đề về thái độ có liên quan), nếu họ hành động trên
cơ sở hiểu rằng bạn không có yêu cầu hoặc nếu có thì yêu cầu của bạn
không nằm trong phạm vi vai trò của họ.
Hãy nghĩ về “người gây khó khăn” mà bạn phải tương tác. Nghĩ về tất cả
những điều bạn biết về người đó. Hành vi của người đó là “không thể’ hay
là “sẽ không”? Nếu đó là không thể, thì liệu tập hợp kỹ năng họ cần là CÓ
THỂ HƯỚNG DẪN ĐƯỢC hay KHÔNG THỂ HƯỚNG DẪN ĐƯỢC?
Nếu là có thể hướng dẫn được thì hãy tổ chức các buổi đào tạo, huấn luyện
và cố vấn. Sau đó, đánh giá kết quả. Nếu bạn thấy rằng người đó không có
khả năng cho công việc này ngay cả khi đã được cung cấp nguồn lực và hỗ
trợ, thì hãy cùng với chuyên gia nhân sự xem xét cắt giảm phạm vi chức
năng của họ hoặc bắt đầu sắp xếp để điều chuyển hoặc chấm dứt hợp đồng
đối với họ. Một khi bạn đã đi đến kết luận, hãy hành động. Giữ một người
không thể đào tạo được sẽ gây ra xích mích cho người đó, cho cả bạn, và
cho tất cả những người đang làm việc nhằm mục đích mang lại kết quả cho
khách hàng, những người cần dịch vụ của bạn. Nếu đó là hành vi “sẽ
không”, bạn nên điều tra và giải quyết vấn đề. Ví dụ, một khách hàng của
tôi, Rosa, là thành viên cấp thấp trong một công ty tư vấn công nghệ. Cô
muốn chuyên gia về vấn đề của công ty tham dự một cuộc họp khách hàng
quan trọng cùng cô. Nhưng anh ta phớt lờ yêu cầu của cô hàng tuần, và cô
