Hãy dành ba phút để lên kịch bản đưa ra mỗi dòng của cuộc đàm thoại. Bây
giờ bạn đã sẵn sàng sắp xếp các cuộc gặp mặt với người đó. Bạn có thể cảm
nhận sự nhẹ nhõm khi chuyển trách nhiệm giải quyết vấn đề đó không?
Thực tế (Fact)
Gợi ý (Implication)
Tôn trọng (Respect)
Nguyện vọng (Expectation)
Câu hỏi: Làm thế nào tôi có thể ảnh hưởng đến một người đang tức giận?
Trả lời: Khi một ai đó đang tức giận, họ không ở trạng thái có thể tiếp thu
ảnh hưởng của bạn. Hãy luôn ghi nhớ cụm từ này: “Đồng cảm trước, hành
động sau”. Điều đó có nghĩa là người kia cần phải biết rằng bạn hiểu cảm
xúc của họ như thế nào trước khi họ hướng đến kết quả mà bạn muốn ảnh
hưởng lên họ. Ví dụ, tôi huấn luyện cho một phụ nữ là người đứng đầu một
trung tâm cuộc gọi khách hàng. Nhân viên của cô nhận được tiền thưởng ít
ỏi, và cô ấy lo lắng rằng tinh thần làm việc sẽ xuống thấp và năng suất giảm.
Chúng tôi đã thảo luận làm thế nào mà cô có thể “đồng cảm trước, hành
động sau”. Bước đầu tiên là đạt được sự tín nhiệm với nhân viên bằng cách
đồng cảm với sự thất vọng và tức giận của họ. “Tôi tưởng tượng rằng bạn có
thể thất vọng với số tiền thưởng của chúng ta...”. Một khi họ biết rằng cô
hiểu họ, cô bắt đầu ảnh hưởng tới họ. “Hãy để tôi đặt những con số này
trong bối cảnh cho bạn”, cô giải thích, “chúng ta đã đóng cửa ba trung tâm
cuộc gọi, nhưng chúng ta vẫn có thể giữ hoạt động của trung tâm này và duy
trì mức lương của chúng ta. Đây là những gì chúng tôi có thể làm ngay bây
giờ để cải thiện những con số của chúng ta tiến lên...”.
Dẫn dắt với thái độ thiện chí để tạo ra sân chơi lớn hơn
