xem là yếu tố chính tạo nên thành công, là niềm tự hào của EFS, lại chính
là điểm yếu của công ty. Khách hàng không thích phải mất thời gian làm
việc với những người quản lý này. Đối với khách hàng, họ coi người quản
lý quan hệ khách hàng chỉ là người cứu vãn mối quan hệ, bởi vì EFS
thường không làm đúng những gì họ hứa hẹn.
Điều làm nhiều người ngạc nhiên là: yếu tố được khách hàng đánh giá
cao nhất lại chính là tốc độ xác nhận giao dịch, điều mà trước đây chỉ có
một nhà quản lý cho là quan trọng. Các nhà quản lý của EFS nhận thấy
rằng nhân viên phòng kế toán của các công ty dành rất nhiều thời gian gọi
điện thoại để xác nhận việc thực hiện giao dịch thanh toán và kiểm tra khi
nào họ sẽ nhận được tiền. Khách hàng nhận được nhiều cuộc điện thoại, và
thời gian lãng phí vào việc xử lý những cuộc gọi đó tăng lên do họ cần phải
gọi tiếp cho người cung cấp ngoại tệ.
Sau đó, các nhóm nghiên cứu khảo sát của EFS sẽ quay trở về để phác
thảo chiến lược. Lần này, họ sẽ phải đề xuất một chiến lược mới. Môi nhóm
phải vẽ 6 đường giá trị mới, sử dụng khuôn khổ 6 đường lối được trình bày
trong Chương 3. Mỗi đường giá trị mới phải mô tả một chiến lược mang
đến một vị thế mới cho công ty trên thị trường. Bằng việc yêu cầu mỗi
nhóm vẽ ra 6 sơ đồ chiến lược, chúng tôi hy vọng sẽ thúc đẩy các nhà quản
lý đưa ra những để xuất đổi mới và phá vỡ ranh giới của lối suy nghĩ truyền
thống của chính họ.
Đối với mỗi chiến lược đã được vẽ ra, các nhóm cũng phải viết một khẩu
hiệu hấp dẫn, khẩu hiệu này phải nắm bắt được cốt lõi của chiến lược và
phải là thông điệp trực tiếp truyền tải tới người mua. Những gợi ý về khẩu
hiệu được đưa ra là "Hãy để việc đó cho chúng tôi". "Hãy giúp tôi trở nên
thông minh hơn" và "Giao dịch với chúng tôi có nghĩa là Tin Cậy". Giữa
