tai lắng nghe những khách hàng bất mãn. Đừng quá dựa dẫm vào những
báo cáo nghiên cứu thị trường. Bao nhiêu phần đội ngũ nhân viên giỏi nhất
của bạn tiếp cận trực tiếp với thị trường và lắng nghe khách hàng bất mãn
nhất nói về những vấn đề của họ? Bạn có bao giờ băn khoăn tại sao doanh
số bán ra lại không đúng như mong muốn hay không? Nói một cách ngắn
gọn là không có cách nào thay thế được việc trực tiếp gặp gỡ và lắng nghe
những khách hàng bất mãn của mình.
Vào cuối những năm 1970, cảnh sát Hạt 4 thành phố Boston, đặt các trụ
sở tại Toà thị chính Symphony, Nhà thờ Christian Science Mother và một
số Viện văn hoá khác, đã phải chứng kiến một thời kỳ tội phạm leo thang.
Tính mạng của dân chúng bị đe doạ nghiêm trọng, nhiều người đã bán nhà
để dời đi, làm cả khu vực trở nên tan hoang. Mặc dù vậy, ngay cả khi người
dân lũ lượt dời đi, lực lượng cảnh sát dưới sự điều hành của Bratton vẫn
cảm thấy họ đang làm tốt công việc của mình. Các chỉ số về hoạt động an
ninh so với cảnh sát ở các khu vực khác vẫn ở mức cao: số lần cảnh sát 911
tiếp nhận các cuộc gọi giảm đi và số lượng tội phạm nguy hiểm bị bắt tăng
lên. Đế giải quyết nghịch lý này, Bratton đã tổ chức một loạt các cuộc gặp
mặt tại Toà thị chính giữa nhân viên của ông và người dân ở khu vực lân
cận.
Ông đã nhanh chóng nhận ra khoảng cách về nhận thức của hai bên. Mặc
dù các nhân viên cảnh sát có thể tự hào về số lần liên tiếp điện thoại khấn
cấp giảm đi và số tội phạm nguy hiểm bị bắt tăng lên nhưng những điều đó
không được người dân ghi nhận, đơn giản vì rất ít người cảm thấy họ bị đe
dọa bởi bọn tội phạm có quy mô. Điều khiến họ cảm thấy mình là nạn nhân
lại là những kẻ quấy rối như bọn nghiện rượu, ăn mày, gái mại dâm và
những bức tranh tường tục tĩu.
