đó là nghĩ về những gì diễn ra trước, trong và sau khi sản phẩm của bạn
được sử dụng. Tìm người trông trẻ và tìm chỗ đậu xe là việc người ta cần
làm trước khi có thể vào rạp xem phim. Phần mềm điều hành và các ứng
dụng phần mềm là thứ người ta vẫn sử dụng cùng với phần cứng máy tính.
Trong ngành hàng không, vận tải trên mặt đất được sử dụng sau khi bay
nhưng rõ ràng đó là một phần của những gì khách hàng cần để đi từ nơi này
đến nơi khác.
Thử xem xét trường hợp NABI, một công ty xe buýt của Hungary. Họ áp
dụng đường lối 4 đối với ngành vận chuyển bằng xe buýt - ngành này có
thể mang lại doanh số 1 tỷ đô la. Khách hàng chính của ngành là những tổ
chức vận tải công cộng (PPT), những công ty vận tải thuộc sở hữu của
thành phố, vận chuyển bằng xe buýt trên những tuyến đường cố định trong
những thành phố hoặc tỉnh lớn.
Theo những quy luật cạnh tranh trong ngành, các công ty cạnh tranh
bằng cách đưa ra mức giá thấp nhất. Xe buýt của các công ty trong thị
trường thường có thiết kế lạc hậu, thời gian giao hàng chậm, chất lượng
thấp và các chọn lựa về giá bị hạn chế do thói quen tiết kiệm của ngành.
Tại sao những công ty kinh doanh dịch vụ vận chuyển bằng xe buýt chỉ
quan tâm đến giá mua ban đầu của xe buýt, khi thời gian lưu thông trung
bình của xe là 12 năm? Khi xem xét dưới góc độ đó NABI đã nhìn thấy
những yếu tố không được để ý đến trong toàn ngành.
NABI nhận thấy rằng yếu tố chi phí cao nhất không phải là giá của bản
thân thiếc xe buýt, mà là chi phí sau khi mua xe: chi phí duy trì hoạt động
của xe trong vòng đời 12 năm của nó. Chi phí sửa chữa sau tai nạn, xăng
xe, thay thế phụ tùng... mới là những yếu tố chi phí cao nhất đối với các
công ty trực thuộc chính quyền. Chính quyền thành phố cũng đang phải
