ước và bạn có thể điều chỉnh nó cho phù hợp với các nhu cầu thực tế của mình.
GIÁ TRỊ SUỐT ĐỜI CỦA KHÁCH HÀNG
Khi đã có được các khách hàng mơ ước, bạn sẽ làm gì để giữ chân họ? Việc cần làm
tiếp theo sẽ như thế nào? Với những khách hàng đặc biệt này, bạn cần nâng cấp dịch
vụ của mình lên cấp độ nào để đáp ứng nhu cầu của họ?
Theo lời khuyên của tôi, một công ty sở hữu một chuỗi các nhà hàng cao cấp đã cho
nhân viên đi quanh các hộ gia đình trong khu vực với câu khẩu hiệu: “Xin chào. Tôi
là người của nhà hàng XYZ. Chúng tôi đang nỗ lực hết mình để có được những khách
hàng như bạn. Vì vậy, chúng tôi muốn tặng các bạn một bữa tối miễn phí dùng cho
một người ở nhà hàng chúng tôi như một cách để giới thiệu những món ăn ngon nhất
của mình.” Những công ty khác cũng đã từng làm việc này với phương thức “mua
một, tặng một” để đảm bảo chắc chắn mọi người sẽ mang ai đó đi theo. Khi có người
đến và đưa ra một trong những tờ phiếu này, nhân viên nhà hàng biết rằng họ phải đối
xử với vị khách này như với vua. Người quản lý của nhà hàng sẽ đi đến và tự giới
thiệu bản thân để làm cho khách hàng đó cảm thấy mình là người đặc biệt. Và tất
nhiên, ai cũng sẽ muốn đến một nhà hàng nơi mình được đối xử như một ông hoàng
hơn là một nhà hàng nơi mình được đối xử bình thường như mọi người?
Lấy chính bản thân tôi làm ví dụ. Chúng ta hãy cùng xem giá trị suốt đời của khách
hàng có thể như thế nào. Mỗi tuần, tôi đều đi ăn tối ở ngoài bốn, thậm chí năm lần.
Tôi thường đến tới ba nhà hàng quen thuộc vì ở đó, tôi cũng được đối xử như một
khách hàng đặc biệt. Tôi luôn muốn có một bàn để ngồi và được phục vụ tốt nhất nên
tôi đã cho các nhân viên ở đó tiền boa rất rộng tay. Thậm chí, vào mỗi dịp giáng sinh,
tôi đều gửi cho người quản lý nhà hàng món quà vài trăm đô-la. Nếu mỗi tuần tôi chỉ
ăn ở một nhà hàng nào đó một lần, mỗi lần tiêu hết 100 đô-la thì trong năm năm, tôi
đáng giá hơn 25.000 đô-la đối với nhà hàng đó. Nếu bạn sở hữu một nhà hàng thì liệu
các nhân viên phục vụ của bạn có đối xử với các khách hàng như là họ đáng giá
25.000 đô-la hay chỉ đối xử với họ như là họ đáng giá 25 đô-la của bữa ăn mà họ gọi
tối hôm đó?
