đưa ra ý kiến phản hồi. Điều này sẽ duy trì sự tập trung của các thành viên, nhưng với
hình thức này, nội dung những câu trả lời sẽ có ý nghĩa vô cùng quan trọng với buổi
tập huấn. Ví dụ với câu hỏi: “Những ai ở đây đã từng tổ chức những buổi thảo luận
trong công ty của mình?” thì bạn chỉ cần biết số lượng câu trả lời bằng cách đề nghị
họ giơ tay. Nhưng với câu hỏi: “Buổi thảo luận diễn ra như thế nào?” thì bạn cần phải
có những phản hồi cụ thể để từ đó rút ra những vấn đề chung cần được thảo luận
trong buổi học.
Sử dụng kỹ năng kiểm định
Với kỹ năng đào tạo này, người hướng dẫn muốn kiểm định cách nhân viên của mình
thực hiện nhiệm vụ. Giả sử bạn đang tham gia một khóa đào tạo về cách lên lịch hẹn.
Người giám sát đặt ra một tình huống – cô ấy lần đầu gọi điện cho một khách hàng
tiềm năng (Giám đốc điều hành của một công ty) với mục đích có được một cuộc hẹn
với khách hàng này và khi cô ấy gọi đến thì thư ký của khách hàng là người nghe điện
thoại. Người hướng dẫn đưa cho tất cả thành viên trong nhóm bán hàng một bản ghi
lại những gì cần nói với người thư ký và ngài Giám đốc điều hành. Sau khi các học
viên thực hiện cuộc điện thoại, người hướng dẫn sẽ đặt ra các câu hỏi để đánh giá mức
độ hiểu bài của họ. Sau đó, các học viên được yêu cầu thực hiện lại phần công việc và
phân công đóng vai.
Đóng vai
Đóng vai là một cách đào tạo cực kỳ hiệu quả. Ví dụ đối với dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Một công ty đang hoạt động hết sức thành công đã đưa ra một khẩu hiệu “bảy
vấn đề phổ biến nhất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng”. Mặc dù bạn có thể giữ một
cuốn sổ tay ghi lại những gì cần làm trong nhiều tình huống thì việc đóng vai vẫn tỏ
ra rất hữu ích. Công việc này giúp mỗi người tự động làm những gì họ nên làm, thậm
chí khi có nhiều điều phiền toái đang thử thách họ.
Một lần tôi gọi điện tới công ty điện thoại di động vì điện thoại của tôi tự nhiên nhận
tới sáu tin nhắn mỗi giây – toàn những tin thời sự, thời tiết hoặc bói toán tử vi. Tôi gọi
