với mục đích yêu cầu họ dừng ngay chương trình này lại, nhưng thú thật là tôi đã mất
kiên nhẫn vì nhân viên chăm sóc khách hàng dường như không hiểu được vấn đề mặc
dù tôi đã cố gắng trình bày, giải thích khá rõ ràng. Vợ tôi đang ngồi cạnh tôi khi nhân
viên đó cúp máy và cô ấy nghĩ rằng tôi đáng bị như thế vì đã tỏ ra thiếu kiên nhẫn với
người nhân viên đó. Lúc đó, tôi hết sức tức giận. Nếu một khách hàng không hài lòng,
bạn sẽ tập huấn cho nhân viên mình cách cúp máy thẳng thừng hay an ủi khách hàng?
Trong thực tế, kịch bản này có vẻ tiềm ẩn nhiều rủi ro nhưng nếu chỉ là một vở diễn
thử giữa người giám sát và nhân viên phòng dịch vụ khách hàng thì đây quả là một
công cụ hiệu quả. Bài tập dạng này có hai chức năng: trang bị cho nhân viên kỹ năng
giải quyết tình huống xấu nhất và đề xuất cách giải lao nhẹ nhàng, vui vẻ cho buổi tập
huấn. Đúng thế, bạn có thể có những mẩu chuyện hài hước về những khách hàng
nóng tính (như tôi), nhưng chúng cũng đặt ra vấn đề về cách cư xử với những kiểu
người này. Đừng dập máy thẳng thừng, hãy nói chuyện nhẹ nhàng với họ. Bạn có thể
sử dụng chiến thuật này khi làm việc cho một doanh nghiệp đã hoặc chưa đào tạo cho
nhân viên cách thức này.
Ghế nóng (Đi sâu hơn)
Ghế nóng là phương pháp có hiệu quả cao trong việc nâng cao kỹ năng. Tôi thường
xuyên áp dụng nó với khách hàng. Khi làm việc nhằm triển khai một thủ tục hoặc một
chương trình mới, tôi sẽ sử dụng chiến thuật này với các nhân viên phòng bán hàng.
Tôi sẽ nhắc đi nhắc lại những chi tiết cần thiết cho đến khi họ thực hiện công việc tới
mức hoàn hảo.
Ví dụ: chúng tôi có một khách hàng chuyên bán thiết bị văn phòng. Nếu nhân viên
phòng kinh doanh tới gặp giám đốc văn phòng tại một công ty thì họ sẽ chẳng đi đến
đâu cả. Người giám đốc đó không có quyền đồng ý với việc sử dụng ngân sách để
thay thế những thiết bị chủ yếu như máy phô-tô và hệ thống máy tính, thậm chí là
chúng đã lỗi thời tới 15 năm. Mọi người luôn nghĩ theo kiểu: miễn là nó vẫn còn có
thể làm việc, không phải sửa chữa làm gì! Các giám đốc văn phòng có thể hiểu rõ lợi
ích lâu dài của việc nâng cấp thiết bị, nhưng thường thì họ rất khó có thể thuyết phục
