viên. Có thể đó là việc liên quan tới công nghệ hoặc cần tới sự tham gia của những hệ
thống hoặc cấp bậc nhân viên khác nhau. Trong trường hợp này, bạn cần sắp xếp và
phân chia công việc theo mức độ ưu tiên.
Để thiết lập quy trình và chính sách hiệu quả nhằm giải quyết các khúc mắc, người
chủ trì buổi họp cần soạn ra một bản ghi nhớ có nội dung: “Buổi thảo luận tuần này
giải quyết vấn đề về những khúc mắc trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Có chín
điều bạn cần làm khi một khách hàng cảm thấy không thoải mái.” Bản ghi nhớ này sẽ
được đưa vào “tập quy trình” và trở thành tài liệu đào tạo cho những nhân viên mới.
Mỗi biên bản dài khoảng một hoặc hai trang, vì thế đến cuối năm, bạn sẽ có 50 đến
100 trang tài liệu của những buổi thảo luận trong năm. Mỗi lần kiểm tra và hoàn thiện
việc đưa quy trình thành chính sách để giải quyết vấn đề, hãy loại bỏ những biên bản
cũ và thay thế bằng biên bản mới, với chính sách phát triển cụ thể hơn. Công việc này
sẽ được thực hiện hoàn hảo khi bạn phân công một nhân viên đảm trách việc cập nhật
thông tin trong “tập quy trình” nhằm phản ánh quá trình phát triển cũng như thăng
trầm của công ty.
Buổi hội thảo đơn giản này là điều đầu tiên tôi thực hiện với chức danh nhà tư vấn,
giúp cải thiện tình hình hoạt động của công ty. Với nhiều công ty, hình thức họp này
đã mở ra cánh cửa của những thay đổi mang tính tích cực lâu dài. Sau đây là một ví
dụ.
Sửa đổi những vấn đề kéo dài suốt 18 năm ở bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ trong
hai giờ
Gần đây, tôi đã tổ chức buổi hội thảo đầu tiên cho 20 nhân viên của một nhà xuất bản.
Tôi đặt câu hỏi cho họ: “Đâu là những thứ cản trở quá trình cải thiện hoạt động của
công ty?” Chúng tôi liệt kê một danh sách các nhân tố lên bảng và sau đó xếp chúng
theo thứ tự ưu tiên. Một trong những trở ngại ở đây là “có quá nhiều bất đồng trong
cách giải quyết khiếu nại từ khách hàng của nhóm nhân viên phòng dịch vụ”. Vì thế,
chúng tôi chọn vấn đề này làm chủ đề trong buổi thảo luận tiếp theo, yêu cầu mọi
người đưa ra các ví dụ cụ thể. Có đến 18 điểm bất đồng mà nhóm nhân viên đưa ra,
