nhưng công ty lại chưa bao giờ thiết lập quy trình hoặc chính sách chuẩn để mọi người
cùng thực hiện theo. Kết quả là có nhiều vấn đề trong số 18 yếu tố trên từng xảy ra
hàng trăm lần trong năm và hầu hết chỉ do chính ngài chủ tịch giải quyết. Chưa hết,
như hầu hết các vị chủ tịch khác, ông quá bận rộn tới mức chưa bao giờ đưa ra một
giải pháp mang tính bền vững do ông không thể ngay lập tức và dễ dàng nghĩ được
hết mọi giải pháp cho các vấn đề. Đây là ví dụ tiêu biểu cho hình ảnh một vị chủ tịch
phải giải quyết mọi vấn đề. Và đó chính là một sai lầm, chúng ta không nên tự mình
giải quyết mọi vấn đề. Hãy tổ chức một cuộc họp để mọi người đều có thể tham gia
trực tiếp giải quyết vấn đề và đưa ra giải pháp.
Vì thế, tôi đã nhanh chóng tập hợp các nhân viên lại và chỉ sau một giờ, chúng tôi đã
thu được chín giải pháp cho 18 vấn đề. Tuần tiếp theo, chúng tôi giải quyết nốt chín
vấn đề còn lại. Trong một số trường hợp, chúng tôi soạn sẵn mẫu thư để giải quyết
vấn đề. Trong các trường hợp khác, chúng tôi để một mục trên website và liệt kê các
phương án trả lời chuẩn với một số vấn đề nảy sinh. Khi khách hàng phàn nàn, nhân
viên phòng chăm sóc khách hàng sẽ nói: “Cảm ơn quý khách đã chỉ ra vấn đề này.
Chúng tôi hết sức cảm kích trước ý kiến này (ngợi khen khách hàng). Chúng tôi đã
giải đáp thắc mắc hết sức cụ thể và ngoài ra, tôi sẽ gửi cho quý khách đường link tới
trang web của công ty để quý khách có thể tham khảo thêm những đề xuất của vấn đề
này. Nếu sau khi đọc, quý khách vẫn chưa hài lòng, hãy liên lạc lại với tôi. Những vấn
đề mà chính sách của công ty chưa giải quyết được sẽ do ngài chủ tịch trực tiếp xử lý
hàng quý. Vì thế, nếu quý khách chưa thỏa mãn với cách thức giải quyết vấn đề
chúng tôi đề xuất, xin vui lòng cho chúng tôi biết.”
Trên trang web của công ty, với mỗi giải pháp, cần lý giải tại sao lại lựa chọn cách
thức này. Bây giờ, thay vì hàng ngày phải giải quyết một số vấn đề thì ngài chủ tịch chỉ
cần tham gia buổi họp hàng quý để xem xét những trường hợp khách hàng chưa hài
lòng với chính sách hoặc quan điểm của công ty.
Một việc nữa chúng tôi đã thực hiện là xây dựng một hệ thống giải pháp theo cấp bậc
mà các nhân viên phòng dịch vụ có thể sử dụng để làm hài lòng khách hàng. Nói cách
