cung cấp dịch vụ chứ không phải bán cho khách hàng. Chẳng hạn như: “Chúng tôi
nhận thấy trách nhiệm của mình cần giới thiệu với quý vị những dịch vụ hữu ích
khác. Tôi sẽ liệt kê ra đây những dịch vụ, nếu quý vị có nhã ý quan tâm, tôi có thể đi
vào chi tiết hơn.” Sau đó, nhân viên bán hàng sẽ đưa ra một câu giới thiệu, thậm chí là
ít hơn cho mỗi loại dịch vụ. Và thường thì khách hàng sẽ đặt câu hỏi để tìm hiểu thêm
về các dịch vụ đó.
Gần đây, tôi đã kích hoạt một thẻ tín dụng mới. Thông thường, công việc này là do
máy điện tử làm tự động. Nhưng lần này, tôi lại nghe thấy thông báo: “Xin quý khách
vui lòng giữ máy để kết nối với tổng đài viên.” Tôi cho rằng chắc có gì đó trục trặc,
nhưng thật ngạc nhiên vì điều duy nhất người nhân viên đó thực hiện là cố gắng
thuyết phục tôi mua các dịch vụ hỗ trợ – kế hoạch bảo vệ, giảm giá nếu mua theo
nhóm v.v… Công ty này thay vì tự động hóa quá trình kích hoạt đã quyết định tận
dụng nó thành một cơ hội để tiếp cận khách hàng nhằm tăng mức lợi nhuận. Để thực
hiện điều này, tôi chắc rằng họ đã thử nghiệm kịch bản và kiểm tra kỹ lưỡng các bước
mà tôi đang tiến hành phác thảo trong mục này.
Quay lại với phần kiểm định: hãy thực hiện bước này với mọi bộ phận. Tuy nhiên,
bước này không có một quy trình cụ thể. Sử dụng phương thức dịch vụ làm ví dụ, có
bao nhiêu loại up-sell mà bạn có và bạn sẽ dùng bao nhiêu cách khác nhau để giới
thiệu chúng với khách hàng? Công ty hoặc văn phòng của bạn sẽ đưa ra những đề
xuất bằng cách nào? Bạn sẽ giải quyết những kiến nghị của khách hàng như thế nào?
Làm sao để kết nối và quan tâm được tới khách hàng sau giao dịch? Nếu không có
được câu trả lời cho từng câu hỏi này, hoặc nếu mỗi thành viên trong nhóm cộng sự
trả lời khác nhau thì bạn cần tạo dựng và kiểm tra các quy trình để thực hiện những
chính sách mà mỗi thành viên trong công ty đều tuân thủ.
4. Lãnh đạo hoặc những cá nhân tài năng đích thân thực hiện quy trình hoặc nhiệm
vụ
Nếu công ty của bạn hoạt động ở quy mô nhỏ thì giám đốc hoặc lãnh đạo công ty
thường sẽ đích thân kiểm tra và hoàn thiện quy trình. Nhà lãnh đạo là người có bức
