hàng này đã gây dựng được một lượng khách hàng đông đảo và trung thành – khi
muốn mua một loại đồ nội thất nào đó thì đây là lựa chọn đầu tiên của họ. Khi đi sắm
đồ nội thất, bạn có thể đến rất nhiều cửa hàng nhưng lại không mấy tin cậy ở nhãn
hiệu nào. Hoặc bạn có thể đọc được một quảng cáo giảm giá trên báo và đến một cửa
hàng nào đó chỉ vì có giảm giá. Nhưng nếu bạn có mối quan hệ với một cửa hàng mà
nhân viên bán hàng ở đó am hiểu về sản phẩm và có thể giải thích tường tận cho bạn
sự khác biệt về chất lượng của đồ nội thất (có rất ít người biết) và thậm chí còn đưa ra
cho bạn các chỉ dẫn chuyên môn về việc trang trí thì bạn có thể sẽ cảm thấy thích thú,
tín nhiệm và luôn dành sự ưu tiên đối với cửa hàng đó. Bất cứ khi nào cần đồ nội thất,
bạn sẽ đến đó trước tiên do mối quan hệ mà nó đã gây dựng một cách có mục đích
với bạn. Những lời hướng dẫn nhiệt tình, thể hiện sự hiểu biết có hiệu lực tuyệt vời
đối với một trong số hai cửa hàng đồ nội thất mới mở của chúng ta. Trong khoảng
thời gian bốn năm, cửa hàng hoạt động mang tính sách lược vẫn chỉ có một cơ sở,
trong khi đó, cửa hàng có chiến lược đã mở thêm sáu cơ sở.
Mọi người thậm chí sẽ chịu chi nhiều tiền hơn nếu họ nhận thức được rằng có một giá
trị lớn hơn hoặc một lý do sâu sắc hơn nếu mua hàng từ nhà cung cấp này chứ không
phải nhà cung cấp khác. Các công ty chỉ có thể phát triển nếu có một chiến lược cụ
thể.
Hầu hết các khách hàng khi đi mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, đều không
phải là chuyên gia về lĩnh vực đó. Ví dụ: bạn không thể là một chuyên gia tinh thông
về việc tẩy thảm nhà chứ? Như vậy, điều này sẽ tạo ra một cơ hội mở cho những nhà
chiến lược tài ba tận dụng.
Tôi gọi đây là khoa học thiết lập các tiêu chuẩn mua hàng của thị trường. Về căn bản,
nó có nghĩa là mọi khách hàng đều có thể được dạy cách trở thành người mua hàng tốt
hơn trong loại sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Ví dụ về dịch vụ tẩy thảm, lúc đầu,
khách hàng có rất ít hoặc không có bất cứ tiêu chuẩn mua hàng nào. Sau đó, các nhân
viên bán hàng sẽ thiết lập lại các tiêu chuẩn mua hàng bằng việc cung cấp thông tin
(các nghiên cứu của EPA về tầm quan trọng của các tấm thảm sạch đối với chất lượng
