hãy cẩn trọng khi lựa chọn
ngôn ngữ.
Những việc khác phức tạp hơn thế nhiều. Khách hàng hy vọng bạn sẽ làm cho tổ chức hoạt động vì họ. Họ trông đợi bạn hiểu
bức tranh toàn cảnh và có thể trả lời các câu hỏi của họ, giải quyết các rắc rối của họ, và tham vấn cho họ.
LỜI KHUY ÊN:Cách nói "theo chính sách thì..." hay "công ty không cho phép..." sẽ khiến khách hàng cho rằng bạn chỉ là
một nhân viên tầm thường và chẳng bao giờ có thể giúp đỡ họ - và khách hàng có thể tẩy chay bạn. Cố gắng sử dụng ngôn từ để
tách rời bạn khỏi công ty trong ý nghĩ của khách hàng có thể giúp bạn thoát khỏi những khó khăn, rắc rối nhưng lại gieo một mối
nghi ngờ vào tâm trí khách hàng. Khách hàng tin rằng bạn đang nghĩ: "Có lẽ quý vị không thật sự tin tưởng rằng tôi có thể giúp
đỡ quý vị."
Đúng rồi. Vậy anh là Tarzan, còn tôi là công ty
Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi. Công ty và thậm chí chính bản thân bạn cũng vậy. Làm thế nào bạn có thể bắt kịp
những điều đó? Hãy để ba câu hỏi sau đây dẫn đường cho các nỗ lực trong dịch vụ cá nhân của bạn. Đừng chỉ đặt câu hỏi một lần.
Hãy luôn luôn đặt câu hỏi. Sử dụng những thông tin mà chúng đem lại để lựa chọn hành động phù hợp để khiến khách hàng của
bạn phải kinh ngạc.
1. Khách hàng mong muốn gì ở tôi và ở công ty? Hãy nghĩ đến điều khách hàng cần và mong đợi. Nếu bạn không biết, hãy
hỏi mọi người xung quanh. Các đồng nghiệp nhiều kinh nghiệm hơn có thể đưa ra một ý kiến hay.
2. Các lĩnh vực phụ trợ - ví dụ như thanh toán và vận chuyển - làm thế nào để phục vụ khách hàng của tôi? Hãy đặt mình
vào vị trí hỗ trợ các bộ phận khác trong công ty để có thể hoạt động hài hòa vì khách hàng. Ai là người bạn thấy cần đề nghị họ
giúp đỡ bạn hỗ trợ khách hàng?
3. Đâu là những chi tiết - cho dù rất nhỏ - có thể tạo nên khác biệt lớn trong sự thỏa mãn của khách hàng? Dịch vụ khách
hàng hoàn hảo cần chú trọng cách đánh giá của khách hàng. Bạn có biết điểm nào được tính đến cho các khách hàng của mình?
Đảm nhiệm vai trò là công ty đối với khách hàng chính là khó khăn và thách thức đối với công việc của bạn. Khi tiếp xúc
trực tiếp với các khách hàng của bạn, hãy nhớ rằng bạn chính là công ty. Sức mạnh để biến cuộc gặp gỡ đó trở thành điều kỳ diệu
và đáng nhớ nằm trong tay bạn. Sức mạnh khiến khách hàng quay trở lại cũng trong tay bạn.
Từ giờ phút này, hãy biến câu nói dưới đây thành lời cam kết của bạn:
