2
HIỂU THẾ NÀO LÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO
Khách hàng cảm nhận về dịch vụ theo cách riêng của mình, có thể hơi lập dị, đầy cảm xúc, vô lý, hồi hộp đến phút chót, và
hoàn toàn là quan hệ giữa người với người. Cảm nhận chính là tất cả những thứ đó!
– TOM PETERS
CHA ĐẺ CỦA NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HIỆN ĐẠI –
Khách hàng luôn yêu cầu và họ có toàn quyền làm điều đó. Khách hàng ngày nay có nhiều sự lựa chọn hơn và có ít thời gian
hơn. Nếu tổ chức của bạn không mang đến những điều khách hàng muốn hay cần, nếu bạn không giao dịch với họ theo cách thức
phù hợp hay vượt mức mong đợi của họ, và bạn không nhanh chóng hiểu được điều này, họ sẽ thực hiện giao dịch kinh doanh với
một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn.
Và nếu bạn không có khách hàng, bạn sẽ thất nghiệp!
Các nhà nghiên cứu nhận thấy chi phí để thu hút khách hàng mới so với chi phí để giữ chân một khách hàng cũ tốn gấp năm
lần. Nhưng nhiều nhà kinh doanh chỉ chú trọng đến chuyện bán được sản phẩm mà vô tình lơ là việc phát triển quan hệ lâu dài
với khách hàng. Thậm chí, các học giả cũng nhận thấy tại mọi thời điểm, sẽ có một trong số bốn khách hàng bắt tay giao dịch với
đối tác khác khi không được thỏa mãn. Rắc rối lớn nhất trong tất cả chuyện này nằm ở chỗ, nghiên cứu này cho thấy chỉ có duy
nhất một trong số 25 khách hàng không được thỏa mãn chịu nói cho bạn biết họ cảm thấy không hài lòng. Trên thực tế, dựa vào
kinh nghiệm bản thân, có lẽ bạn cũng nhận thấy hiếm khi khách hàng nói cho bạn biết họ thực sự muốn gì. Thông thường, họ hy
vọng bạn tự hiểu ra điều đó và tỏ ra không hài lòng khi bạn không biết họ cần gì.
Vì vậy, hiện nay nhiều công ty đã đầu tư rất nhiều thời gian và tiền của để quan sát khách hàng khi họ đi mua sắm, gửi cho
họ các phiếu khảo sát qua bưu điện, trò chuyện với khách hàng qua điện thoại, cũng như gặp mặt trực tiếp với họ. Giống như các
thợ mỏ đãi cát tìm vàng bởi họ biết có vàng ở trong đó, các doanh nhân ngày nay tập hợp và phân loại thư từ của khách hàng và
các bản phân tích, tìm kiếm những lời phàn nàn và đánh giá có thể cung cấp chìa khóa hé mở nhu cầu của khách hàng hôm nay
và ngày mai nhu cầu của họ có thể thay đổi ra sao.
Là nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn thường xuyên phải bổ sung những thông tin mà công ty đã thu thập được về khách
hàng. Nhưng bạn cũng có một nguồn thông tin khác quan trọng không kém: Những cuộc gặp gỡ hàng ngày với khách hàng. Từ
kinh nghiệm cá nhân, bạn biết được khách hàng muốn gì: Những hành động nào phù hợp với mong đợi của họ, hành động nào sẽ
vượt mức mong đợi và cả những điều sẽ khiến khách hàng không vừa lòng.
Đó là khả năng của riêng bạn, là nền tảng giúp bạn tạo ra phong cách độc đáo của riêng mình nhằm mang đến dịch vụ khách
hàng hoàn hảo.
Hãy tự trang bị cho bản thân bạn:
Các tiêu chí xếp hạng RAT ER
Tập hợp tất cả những hiểu biết của bạn như những thông tin do tổ chức cung cấp cho bạn thật sự hữu ích. Chúng tôi rất hứng
thú với mô hình do Tiến sĩ Leonard Berry - một nhà nghiên cứu tại Texas A&M - và các đồng nghiệp của ông tại Đại học Texas
A&M phát minh ra. Họ nhận thấy khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua năm tiêu chí:
1. Sự đáng tin cậy (Reliability). Khả năng thực hiện chính xác các cam kết.
2. Sự đảm bảo (Assurance). Sự hiểu biết và phong thái lịch sự của bạn trước khách hàng, cùng khả năng truyền đạt niềm tin,
năng lực, và sự tự tin.
3. Tính hữu hình (Tangibles). Tình trạng của các trang thiết bị cũng như ngoại hình của bạn (cũng như của những người
khác).
4. Sự đồng cảm (Empathy). Mức độ chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng của bạn.
5. Sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness). Tinh thần sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ngay lập tức.
Thật may mắn, hầu hết những việc bạn thực hiện cho khách hàng và vì khách hàng đều rơi nằm trong các trường hợp sau.
Hãy cùng xem xét các ví dụ thường gặp sau đây:
