- Khi bạn hoàn thành yêu cầu của khách hàng đúng hạn, bạn đã thể hiện mình đáng tin cậy.
- Khi bạn mỉm cười và nói với khách hàng: “Tôi có thể giúp đỡ quý khách trong vấn đề đó” - và thực hiện điều đó - bạn đã
thiết lập sự đảm bảo.
- Và khi bạn dành thời gian để chăm chút bản thân mình cũng như không gian làm việc, bạn đã lưu tâm đến yếu tố hữu hình.
- Mỗi lần bạn thể hiện sự tinh ý đối với nhu cầu cá nhân của khách hàng khi giải quyết một khúc mắc, bạn đã thể hiện sự đồng
cảm.
- Khi bạn nhận thấy một người khách cứ đi qua đi lại trước một sản phẩm và đưa ra lời đề nghị giúp đỡ, bạn đã thể hiện tinh
thần sẵn sàng đáp ứng.
Cả năm yếu tố trên đều rất quan trọng đối với khách hàng. Trong năm chương tiếp theo, chúng ta sẽ lần lượt đề cập đến từng
mảnh ghép trong trò xếp hình mang tên “dịch vụ khách hàng tỉ mỉ”, để biết chúng kết hợp với nhau như thế nào để tạo nên dịch
vụ khách hàng hoàn hảo.
LỜI KHUY ÊN: Kết hợp các chữ cái đầu tiên của từng yếu tố Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness
ta có RATER (xếp hạng). Đây là cách hữu hiệu để ghi nhớ các thuộc tính quan trọng này. Hãy cố gắng sắp xếp những hiểu biết
của bạn về khách hàng theo cách này. Ví dụ: Trong hồ sơ về ông Smith, trong cột Responsiveness (Sẵn sàng đáp ứng), bạn có
một ghi chú để nhắc nhở bản thân về sự ưu ái của ông đối với việc sẵn sàng phúc đáp. Một điều đại loại như “Dễ xúc động với các
cuộc gọi lại. Hãy đáp lại tất cả các cuộc gọi của ông ấy càng sớm càng tốt.”
Những mong đợi của khách hàng đối với các tổ chức dịch vụ thực sự lớn và rõ ràng: ngoại hình ưa nhìn, có trách nhiệm, cam
kết đảm bảo thông qua phong thái lịch sự và đầy năng lực, biết đồng cảm, nhưng trên hết là đáng tin cậy. Hãy làm những việc bạn
đã cam kết thực hiện. Hãy giữ lấy lời cam kết về dịch vụ.
― TIẾN SĨ LEONARD BERRY
NHÀ NGHIÊN CỨU TẠI ĐẠI HỌC TEXAS A&M
