Cam kết về dịch vụ có thể và nên được quản lý. Một khi biết khách hàng của mình trông đợi và không trông đợi điều gì - họ
muốn bạn thực hiện lời hứa – nghĩa là bạn đang ở vị trí có thể “uốn” sự trông đợi của khách hàng cho phù hợp với những gì bạn có
thể và sẽ làm vì họ. Khi bạn thực hiện tốt điều này, khách hàng sẽ đánh giá bạn cũng như tổ chức của bạn là đáng tin cậy.
Hãy tưởng tượng bạn là nhân viên bán hàng trong một cửa hàng đồ nội thất theo đơn đặt hàng. Jane Dowe bước vào cửa
hàng với ý định tìm mua một bộ bàn làm việc và tủ nhiều ngăn, trước đây cô chưa từng đi mua đồ gỗ đặt hàng bao giờ, và vẫn
nghĩ rằng (cô kỳ vọng) bạn có sẵn hầu hết các kiểu dáng và cô có thể chọn những món đồ cô thích và mua ngay hôm nay. Thách
thức dành cho bạn là phải tìm cách thay đổi kỳ vọng của khách hàng sao cho phù hợp với những việc cửa hàng của bạn có thể
làm cho cô ấy.
Bạn đưa ra lời hứa của tổ chức - cam kết về chất lượng sản phẩm - bằng cách hướng dẫn cô ấy xem qua một số bộ bàn và tủ
mẫu tại phòng trưng bày. Thậm chí có thể có trình bày quy trình sản xuất theo đơn đặt hàng. Bạn củng cố thông điệp của tổ chức
bằng lời hứa của cá nhân: “Chúng tôi sẽ đáp ứng nhu cầu của cô bằng sự khéo léo với chất lượng tuyệt hảo. Nếu chúng tôi có thể
hoàn thành mẫu thiết kế trong ngày hôm nay, tôi sẽ chuyển chiếc bàn cho cô trong hai tuần tới.”
Đúng vậy, tôi đã hứa hoàn lại tiền cho ông, nhưng tôi cũng còn phải trông vào vận may nữa.
Giờ đây Jane đã hiểu rõ lời cam kết về dịch vụ. Cô ấy có thể nhận thấy rằng việc chờ đợi xứng đáng bởi nó liên quan đến chất
lượng. Nếu cô ấy thực sự cần chiếc bàn trong hôm nay, trong trường hợp này bạn không thể thay đổi được mong đợi của cô ấy,
tuy nhiên cửa hàng cô ấy cũng hiểu thêm về sự khác biệt giữa hàng đặt và hàng bán sẵn, và biết rằng bạn quan tâm đến sự hài
lòng của cô ấy. Và biết đâu cô ấy sẽ giới thiệu bạn cho một người bạn hay một đồng nghiệp của mình.
Sửa đổi các cam kết khi chúng không được thực hiện
Đôi khi lời hứa đưa ra với mục đích tốt cũng không thể giữ được. Cho dù đã cố gắng hết sức để không mắc sai lầm, bạn cũng
không thể tránh khỏi có lúc vấn đề này sẽ xuất hiện. Bạn không thể kiểm soát tất cả mọi điều ảnh hưởng đến trải nghiệm của
khách hàng. Bạn nên làm gì khi cam kết về dịch vụ bị phá vỡ? Khi bạn nhận thấy mình thất hứa hoặc có người chỉ ra điều đó cho
bạn, điều cần làm trước tiên là nói lời xin lỗi, đừng trách cứ bản thân, công ty, hay khách hàng. Hãy chấp nhận có lẽ một điều gì
đó đã đi sai hướng, và ngay lập tức tìm ra điều khách hàng đang cần. Liệu việc thất hứa có dẫn đến vấn đề nào khác không? Hoặc
liệu điều đó rất có thể sẽ tạo cơ hội để bạn cứu vãn danh tiếng của mình?
LỜI KHUY ÊN:Đừng bao giờ hứa hẹn vượt quá khả năng chỉ để bán được hàng. Trong nền kinh tế dịch vụ, dịch vụ không
dừng lại ở khâu bán hàng, đó chỉ là điểm khởi đầu mà thôi. Giữ lời hứa và chỉ đưa ra những lời hứa bạn có thể thực hiện chính là
tất cả ý nghĩa của sự tin cậy.
Ví dụ Jane Dowe, người đi mua bàn, hiểu rằng việc chuyển hàng cho cô sẽ mất hai tuần, nhưng bạn mới phát hiện ra quá
trình vận chuyển diễn ra chậm hơn dự kiến khoảng ba ngày. Nếu bạn không thông báo tin xấu đó, chắc chắn cô ấy sẽ gọi cho bạn
khi chiếc bàn không tới nơi vào đúng ngày hẹn - và cô ấy hẳn sẽ không mấy vui vẻ với sự chậm chễ này.
Tuy nhiên, nếu bạn thông báo trước, có thể cô ấy sẽ chấp nhận chuyện chậm trễ này. Hoặc là, nếu cô ấy có một cuộc gặp
quan trọng và cần món đồ gỗ đó trong văn phòng vào đúng ngày đặc biệt, bạn có thể thu xếp mượn tạm bàn cho cô ấy cho đến
khi hàng về đến nơi. Như vậy, bạn (cũng như công ty của bạn) sẽ là một người hùng biết giữ uy tín.
Bạn không thể hứa với khách hàng trời sẽ nắng, nhưng bạn có thể hứa đem ô che cho họ khi trời mưa.
― GHI TẠI MỘT TRUNG TÂM DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI
Cô đã nói rằng trời sẽ không mưa!
