4
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO CHÍNH LÀ: Sẵn sàng đáp ứng
Một bông hồng xuất hiện đúng lúc còn có giá trị hơn một món quà trị giá 1.000 đô-la nhưng đến muộn.
― JIM ROHN, TÁC GIẢ VÀ NGƯỜI THUY ẾT GIẢNG ―
Sự đúng lúc luôn luôn quan trọng. Và ngày nay, việc phản hồi nhanh - tiến hành công việc kịp thời - mang tính quyết định.
Hãy nhìn vào số lượng các hoạt động kinh doanh được tạo ra chỉ nhằm giúp mọi việc tiến hành được nhanh hơn:
- FedEx giành được thành công lớn nhờ chuyển phát thư tín và các kiện hàng cỡ nhỏ "Chắc chắn, Tích cực, Bất kỳ thời điểm
nào".
- Chuỗi cửa hàng kính mắt LensCrafters cam kết "Trong vòng một giờ sẽ có mắt kính đặt riêng theo yêu cầu khách hàng".
- Amazon.com bảo đảm mọi giao dịch của bạn đều an toàn.
- Lands' End tuyên bố tất cả các đơn đặt mua hàng có sẵn sẽ rời khỏi trung tâm phân phối - có kích thước rộng bằng 16 sân
bóng đá - ngay trong ngày làm việc kế tiếp sau khi chúng được đặt mua. Thời gian vận chuyển trung bình (trường hợp không bị
quá cân) mất hai ngày để tới tất cả các bang ngoại trừ Hawaii và Alaska.
Các nhà lãnh đạo của những tổ chức cung cấp dịch vụ quy mô quốc gia có tên tuổi không chiếm giữ một góc thị phần nào
trong thị trường. Trong thị trấn, bạn có thể tìm thấy các dịch vụ giặt khô trả đồ trong ngày, dịch vụ rửa ảnh trong 55 phút, và
dịch vụ ngân hàng tự động trong suốt 24 giờ. Cùng lúc đó, có một số lượng ngày càng tăng các công ty sản xuất truyền thống áp
dụng việc quản lý Theo đúng thời điểm Just-In-Time (JIT), đặt mua nguyên liệu để chúng đến nơi đúng lúc.
Các công ty cung cấp hàng hóa đáp ứng cam kết về thời gian có mặt ở mọi nơi trên thế giới. Thành công của các công ty này
đã ảnh hưởng đến những mong đợi của khách hàng về sự nhiệt tình cũng như khả năng bạn thực hiện điều tương tự. Khách hàng
của bạn có thể yêu cầu được phục vụ trong thời gian ngắn hơn và nhanh chóng hơn bao giờ hết. Khi họ nhận thấy các tổ chức
khác nhanh đáp ứng, và nhanh hơn, nhanh hơn nữa, họ cũng mong đợi điều tương tự
từ bạn.
Sắp đặt - Gặp gỡ - T hời hạn chót
Mọi người luôn muốn hoàn thành mọi việc cùng một lúc. Nhưng thật sai lầm khi tự cho rằng khách hàng của bạn sẽ không
chấp nhận bất cứ điều gì ngoài "ngay lúc này". Mặt khác, tự khiến cho bản thân có thêm quá nhiều việc cần phải quan tâm trong
khi làm việc có thể khiến bạn chậm chạp hơn, và công ty có vẻ không có khả năng đáp ứng.
Hãy bắt đầu bằng việc tìm ra khách hàng thật sự cần gì vào thời điểm nào. Có sự khác biệt rất lớn giữa "Tôi cần món đồ này
được giặt khô để mặc vào tuần tới" và "Sắp hết mùa rồi, tôi muốn mấy chiếc áo khoác mùa đông này được giặt sạch trước khi
đem cất chúng đi". Hãy sử dụng những thông tin đó để đưa ra thời điểm thích hợp cho bạn và đề xuất thời gian đó với khách
hàng. Có tới chín trong mười lần, bạn sẽ nghe được câu trả lời "Tôi đồng ý". Nếu gợi ý của bạn không thành công, khách hàng sẽ
cho bạn biết và hai bên có thể cùng bàn bạc để tìm ra một lựa chọn phù hợp. Khách hàng luôn đánh giá cao và ghi nhận việc bạn
nỗ lực đáp ứng các nhu cầu của họ như thế nào.
LỜI KHUY ÊN:Lần sau, nếu bạn cảm thấy chưa chắc chắn, hãy hỏi lại khách hàng: "Quý khách cần thứ này vào lúc nào?"
Bạn có thể ngạc nhiên khi họ đưa ra một thời hạn hợp lý, hay thậm chí còn hỏi lại bạn: "Ừm, vậy khi nào anh có thể hoàn thành
việc đó?" Hơn nữa, việc bạn hỏi khiến khách hàng cảm thấy họ có quyền kiểm soát và tham gia công việc. Tất cả chúng ta đều
thoải mái hơn khi cảm thấy mình được kiểm soát vận mệnh bản thân cũng như những việc diễn ra xung quanh.
Thời hạn chót hết sức quan trọng. Nhưng những thời hạn chót này đều do con người đưa ra. Khi bạn nói với khách hàng:
"Tôi sẽ hoàn thành nó cho quý khách ngay chiều nay," hay "Tôi sẽ gửi nó trong thư tín ngay hôm nay," bạn đã tạo ra kỳ vọng
cho khách hàng của mình và đặt ra thời hạn chót cho chính bản thân bạn. Hãy tỏ ra thực tế, bởi khi đã được đưa ra, thời hạn chót
đó sẽ trở thành thước đo để khách hàng xác định mức độ thành công hay thất bại của bạn. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là kết
quả của việc đưa ra các kỳ vọng về khả năng phục vụ chấp nhận được và khả năng thực hiện trong suy nghĩ của khách hàng, sau
đó là khách hàng phải đạt được những trông đợi đó.
